長春市偽滿文化旅游顧客滿意度實證研究.pdf

1、自20世紀(jì)90年代始,顧客滿意(CS)戰(zhàn)略的理論和方法已在西方發(fā)達(dá)國家不斷發(fā)展和完善,而作為度量CS的指標(biāo)之一的顧客滿意度指數(shù)(CSI)也日益成為國內(nèi)外一項熱門且前沿的課題。如今中國顧客滿意度研究處于初始階段,本文選擇長春偽滿文化旅游景區(qū)作為研究對象,將一直應(yīng)用于企業(yè)和非營利性組織的顧客滿意模型運用到長春偽滿文化旅游景區(qū)的建設(shè)中進行探索性研究,對長春偽滿文化旅游景區(qū)顧客滿意度的影響因素進行分析,確定各個因素的影響程度和作用。
　　

2、 本文從相關(guān)概念入手,具體介紹了“顧客”、“顧客滿意”、“游客滿意”等相關(guān)概念；綜合相關(guān)文獻對旅游景區(qū)游客滿意度測量方式、測量工具以及景區(qū)游客滿意的構(gòu)成和影響因素進行了梳理和分析；根據(jù)文獻建立起以景區(qū)形象、游客期望、游客質(zhì)量感知、感知價值、游客滿意和游客忠誠為核心變量的理論模型,在各個概念之間建立理論假設(shè)。
　　 在此前提下,開發(fā)量表,設(shè)計問卷,并組織發(fā)放、調(diào)查和回收,對數(shù)據(jù)進行處理,闡述數(shù)據(jù)的分析方法和步驟。在研究過程中,對