旅游地顧客滿意度研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)供求關(guān)系的變化和顧客消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，顧客滿意度研究受到越來(lái)越多的國(guó)家、地區(qū)和企業(yè)的重視。我國(guó)作為亞洲旅游大國(guó)，對(duì)于旅游行業(yè)的顧客滿意度研究比較欠缺，還未形成一個(gè)較為成熟、操作性和通用性強(qiáng)的旅游地顧客滿意度指數(shù)模型和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。筆者擬在對(duì)顧客滿意理論進(jìn)行探索的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游業(yè)的特點(diǎn)構(gòu)建旅游地顧客滿意度指數(shù)模型和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并以桂林為例進(jìn)行實(shí)證研究，探討提升旅游地顧客滿意度的有效途徑。 文章對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度的研究進(jìn)行

2、了綜述，分析了旅游地顧客滿意度研究對(duì)于旅游地、旅游企業(yè)、旅游地顧客的重要意義。 文章構(gòu)建了旅游地顧客滿意度指數(shù)模型。桂林旅游地顧客滿意度實(shí)證研究表明，該模型各個(gè)變量之間的系數(shù)均十分顯著，變量之間的關(guān)系與假定基本符合。同時(shí)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)實(shí)證研究的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)果表明該模型和數(shù)據(jù)具有很高的擬合性。 在旅游地顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了旅游地顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，該體系是由四個(gè)層次98個(gè)指標(biāo)組成。以桂林作為對(duì)象

3、，進(jìn)行了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的預(yù)檢驗(yàn)。信度檢驗(yàn)和因子分析的結(jié)果表明該測(cè)評(píng)指標(biāo)體系具有一定的科學(xué)性、可行性和合理性。在確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的權(quán)重時(shí)，將德?tīng)柗品ê蛯哟畏治龇ㄏ嘟Y(jié)合，并通過(guò)了一致性檢驗(yàn)，保證了權(quán)重的有效性。 文章以桂林為例進(jìn)行了旅游地顧客滿意度實(shí)證研究。運(yùn)用單因素分析法、交叉分組分析法、相關(guān)分析法、象限分析法等多種統(tǒng)計(jì)分析方法計(jì)算了游客對(duì)當(dāng)前桂林旅游經(jīng)歷的滿意程度；分析了社會(huì)人口以及地域等因素對(duì)桂林旅游地顧客滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果的影響