深入挖掘保有客戶價(jià)值-案例2

1、深入挖掘保有客戶價(jià)值2,業(yè)務(wù)支持系2012年01月16日,案例1,保定齊陽(yáng)特約店客戶轉(zhuǎn)介紹案例共享,2012年12月18日,2012年遇到的困難,2012年我店銷售量出現(xiàn)大幅度下滑,影響售后來(lái)廠臺(tái)次,造成全店整體收益下降。,近三年銷量連續(xù)下滑,（至2012年11月份銷量）,導(dǎo)致銷量下降原因分析,品牌下滑,,來(lái)店量下降,客戶購(gòu)買意向下降,到外地店購(gòu)車流失客戶,,,2012年前三季度老客戶營(yíng)銷工作開(kāi)展情況,前三季度執(zhí)行工作,增加廣宣投

2、入。參加地方及縣域巡展。組織閉店銷售活動(dòng)。組織客戶關(guān)懷活動(dòng),以老帶新銷售。,通過(guò)2012年上半年我店的努力以及改善工作,明確“繼續(xù)強(qiáng)化老客戶營(yíng)銷服務(wù)”的工作方向。,,2012年我店的老客戶工作策略,一、繼續(xù)強(qiáng)化通過(guò)老客戶關(guān)懷提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率。,二、提升蜜月期客戶轉(zhuǎn)介紹量。,三、實(shí)現(xiàn)老客戶轉(zhuǎn)介紹、增購(gòu)換購(gòu)銷售利潤(rùn)提升。,銷售轉(zhuǎn)介紹提升的基礎(chǔ),保定齊陽(yáng)店是廣汽本田汽車在河北省授權(quán)的第一家4S店,自成立以來(lái)已有12年歷史,積累了大量的

3、售后客戶資源,目前保有客戶16000余人。,足夠的老客戶資源,客戶轉(zhuǎn)介紹的愿望,意愿,口碑,滿意度,需求,,,,滿意度是創(chuàng)造客戶轉(zhuǎn)介紹的源泉,老客戶轉(zhuǎn)介紹工作開(kāi)展中遇到的問(wèn)題,“如何使老客戶政策真正體現(xiàn)出價(jià)值？”是未來(lái)工作的核心,雖然轉(zhuǎn)介紹購(gòu)車達(dá)20%,但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),同北京、石家莊地區(qū)的銷售價(jià)格相比,出現(xiàn)將近萬(wàn)元單車銷售虧損,長(zhǎng)期追趕價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)會(huì)造成公司嚴(yán)重虧損,后期有嚴(yán)重經(jīng)營(yíng)隱患。購(gòu)車蜜月期客戶轉(zhuǎn)介紹率不高,以往老客戶對(duì)目前產(chǎn)品及

4、價(jià)格不熟悉,導(dǎo)致客戶認(rèn)為轉(zhuǎn)介紹促銷政策力度不足。,基盤客戶特征,1、客戶年齡特征影響客戶對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的需求,客戶年齡結(jié)構(gòu),我店客戶年齡主要集中在30~50歲之間,具有較高學(xué)歷,穩(wěn)定的家庭及工作。平時(shí)工作較為繁忙,生活壓力較大,因此客戶中很多人希望通過(guò)車主活動(dòng)尋找歸屬感和社會(huì)認(rèn)同感。,不同車型基盤客戶訴求不同,2、車型影響客戶對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的需求,四車型客戶年齡結(jié)構(gòu),雅閣客戶年齡層次較為成熟,根據(jù)客戶交流得知,這一部分客戶更希望得到關(guān)懷；而鋒范

5、、飛度則較為年輕,表現(xiàn)欲望更強(qiáng)烈,希望獲得更多參與的機(jī)會(huì)。,針對(duì)客戶開(kāi)展工作,一、購(gòu)車很長(zhǎng)時(shí)間客戶工作。,二、蜜月期客戶工作。,通過(guò)對(duì)客戶的關(guān)懷活動(dòng),讓客戶感到時(shí)時(shí)刻刻都在被關(guān)心、被服務(wù)。使客戶成為我們最好的銷售員。,蜜月期的客戶希望得到朋友的贊許,但是怕朋友借車感受。所以我們要為客戶提供面子和讓客戶表現(xiàn)自己選擇正確性的物質(zhì)條件。,開(kāi)展老客戶工作,一、內(nèi)部強(qiáng)化管理工作。,二、對(duì)購(gòu)車時(shí)間較長(zhǎng)客戶營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展。,三、對(duì)新購(gòu)車蜜月期客戶營(yíng)銷活

6、動(dòng)開(kāi)展。,開(kāi)展老客戶工作,一、內(nèi)部強(qiáng)化管理工作。,二、對(duì)購(gòu)車時(shí)間較長(zhǎng)客戶營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展。,三、對(duì)新購(gòu)車蜜月期客戶營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展。,落實(shí)滿意度細(xì)節(jié)改善,強(qiáng)化滿意度細(xì)節(jié)的執(zhí)行,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和反復(fù)的演練以及例會(huì),公司上至總經(jīng)理,下至銷售顧問(wèn)高度重視,養(yǎng)成重視滿意度工作的職業(yè)素養(yǎng)。,店內(nèi)舉行的各種活動(dòng)都會(huì)邀請(qǐng)基盤客戶。針對(duì)龐大基盤客戶每月進(jìn)行關(guān)懷性回訪,以拉近同客戶的關(guān)系。基盤客戶中行駛超過(guò)15萬(wàn)公里大車和超過(guò)10萬(wàn)公里的小車客戶進(jìn)行置換回訪。

7、店內(nèi)的各項(xiàng)新活動(dòng)都會(huì)短信通知每一位基盤客戶,保證店內(nèi)信息能夠及時(shí)有效的傳遞到客戶。,加強(qiáng)與客戶的溝通交流,客戶希望聽(tīng)到我們關(guān)懷的聲音,所以制定了嚴(yán)格的跟蹤回訪制度。,1、市場(chǎng)部門根據(jù)公司月度廣宣預(yù)算制定老客戶活動(dòng)計(jì)劃；2、銷售部門提供近期成交客戶資料；3、客服部門對(duì)于銷售部門提供的客戶資料進(jìn)行分類招攬；4、總經(jīng)理總體負(fù)責(zé)項(xiàng)目推進(jìn)進(jìn)度的監(jiān)督；5、為了更好的開(kāi)展轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù), 施行了老客戶轉(zhuǎn)介紹回饋政策。政策內(nèi)容為：凡廣汽本田車

8、車主介紹新客戶并購(gòu)車成功的,贈(zèng)送老客戶廣汽本田500元禮包,由銷售顧問(wèn)為客戶辦理贈(zèng)送機(jī)油代金卡等事宜。,強(qiáng)化部門協(xié)作,開(kāi)展老客戶工作,一、內(nèi)部強(qiáng)化管理工作。,二、對(duì)購(gòu)車時(shí)間較長(zhǎng)客戶營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展。,三、對(duì)新購(gòu)車蜜月期客戶營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展。,,1.每月一期或兩期活動(dòng), 講授安駕知識(shí)，愛(ài)車養(yǎng)護(hù)知識(shí),及二手車置換常識(shí)，讓客戶在了解用車、換車的常識(shí),同時(shí)在活動(dòng)中講解我店轉(zhuǎn)介紹的回饋政策,逐漸滲透影響客戶為我店宣傳和轉(zhuǎn)介紹意識(shí)。,車主們?cè)诰劬珪?huì)神的聽(tīng)安

9、駕知識(shí),車主抽獎(jiǎng)活動(dòng),車主講堂,二手車置換常識(shí)講解,2、銷售方面新車型的上市促銷活動(dòng)邀請(qǐng). 凡是店內(nèi)上市亦或是店內(nèi)的試駕會(huì)活動(dòng),務(wù)必都會(huì)通知一定比例的保有客戶,邀請(qǐng)他們鑒證廣本的發(fā)展并邀請(qǐng)他們帶自己的家人和朋友來(lái)店內(nèi)參與活動(dòng)尤其是身邊想買車的人士,在活動(dòng)中突出保有客戶在我店的地位。,2013款雅閣上市的現(xiàn)場(chǎng),歌詩(shī)圖試駕會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),新車上市,安駕訓(xùn)練營(yíng),3.通過(guò)安駕訓(xùn)練營(yíng)的活動(dòng),增強(qiáng)客戶對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可。增強(qiáng)品牌意識(shí),為進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹工作打下

10、堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。,3. 針對(duì)保有客戶舉辦自駕游活動(dòng),通過(guò)這些娛樂(lè)方面的活動(dòng),建立更深的聯(lián)系紐帶,讓客戶把我店當(dāng)成本田車的娘家看待。 每年分車型舉辦客戶自駕游活動(dòng)。,飛度車主自駕游,鋒范車主龍?zhí)蹲择{游,自駕游活動(dòng),4.主動(dòng)聯(lián)系接洽本地廣本車主自發(fā)組織的各個(gè)團(tuán)體。 12年春季我店經(jīng)過(guò)接洽保定的飛度飛行團(tuán),鋒范的御鋒堂兩個(gè)團(tuán)體,順利的舉辦自駕游活動(dòng),同時(shí)解決了保定廣本車主關(guān)于飛度和鋒范召回事件中車主

11、與廠家之間的誤會(huì)。,車友聯(lián)誼會(huì),開(kāi)展老客戶工作,一、內(nèi)部強(qiáng)化管理工作。,二、對(duì)購(gòu)車時(shí)間較長(zhǎng)客戶營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展。,三、對(duì)新購(gòu)車蜜月期客戶營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展。,針對(duì)蜜月期客戶怕朋友借車感受的問(wèn)題, 推出了老客戶轉(zhuǎn)介紹試乘試駕的政策。政策內(nèi)容為：每位新車車主提車時(shí),我店均贈(zèng)試乘試駕卡兩張,贈(zèng)與親友,持此卡進(jìn)店的客戶可享受免費(fèi)的深度試駕服務(wù)一次,由試乘試駕專員一對(duì)一在特定試駕場(chǎng)地進(jìn)行試駕體驗(yàn)。,1.深度試乘試駕活動(dòng),,對(duì)于客戶介紹的意向客戶,在對(duì)比試駕

12、會(huì)活動(dòng)時(shí)廣泛邀請(qǐng)蜜月期客戶一對(duì)一邀請(qǐng)近期有購(gòu)車意向朋友參加,充分感受廣本車輛性能,消除意向客戶對(duì)產(chǎn)品的疑慮。,駕駛高手的獲獎(jiǎng)客戶,車主們?cè)诰劬珪?huì)神的觀看戶外試駕路線圖,競(jìng)品車型對(duì)比試駕,試試雅閣的急剎車,2.對(duì)比試駕會(huì)活動(dòng),3.歌詩(shī)圖跨界之旅啟動(dòng)儀式活動(dòng),啟動(dòng)儀式正式開(kāi)始,展廳邀約新老客戶一起來(lái)店參加，客戶們都準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)了,我們的銷售顧問(wèn)為客戶演示備胎取用方法,最后還設(shè)置了抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，歌詩(shī)圖車模大獎(jiǎng)得主,歌詩(shī)圖跨界之旅在我店正式開(kāi)啟，活動(dòng)邀

13、約很多保有客戶到店參加，讓老客戶感受到我店對(duì)他們的重視。,滿意度改善結(jié)果,通過(guò)滿意度的持續(xù)改善,2012年我店轉(zhuǎn)介紹客戶逐步增加,在激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中,老客戶轉(zhuǎn)介紹成交質(zhì)量穩(wěn)定在較高水平。,案例2,廣本友芝友置換季——老客戶專場(chǎng)置換回饋活動(dòng)0首付、0月供，新車您先用！,店頭活動(dòng)總結(jié)2012年11月20日,~目錄~,準(zhǔn)備,效果,實(shí)施,費(fèi)用,,,活動(dòng)準(zhǔn)備,活動(dòng)效果,活動(dòng)實(shí)施,活動(dòng)費(fèi)用,,,,ˇ,活動(dòng)背景,鑒于目前形勢(shì)對(duì)新客戶影響較大，圍

14、繞老客戶開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)就變得尤為重要。應(yīng)全面接觸保有客戶，深入挖掘增購(gòu)、換購(gòu)、置換、轉(zhuǎn)介紹的機(jī)率。廠家11月針對(duì)置換給予兩大利好政策：1）所有品牌老客戶置換給予5000元補(bǔ)貼；2）辦理廣汽匯分期業(yè)務(wù)享受“雙免”政策，補(bǔ)貼額度達(dá)3000-6000元/臺(tái),,,活動(dòng)準(zhǔn)備,活動(dòng)效果,活動(dòng)實(shí)施,活動(dòng)費(fèi)用,,,,ˇ,活動(dòng)策劃,利用廠家11月份置換促銷政策，大力開(kāi)展老客戶置換活動(dòng)以“免費(fèi)評(píng)估車輛”、“到店簽到即贈(zèng)禮”等誘因邀請(qǐng)部分老客戶（08-09

15、年雅閣、鋒范用戶）回店。以“對(duì)折輪胎”、“免費(fèi)美容項(xiàng)目”、“交納1000元置換誠(chéng)意金，未置換成功變1200元維修費(fèi)用”的優(yōu)惠吸引客戶到店，增加置換洽談機(jī)會(huì)。,,,活動(dòng)準(zhǔn)備,活動(dòng)效果,活動(dòng)實(shí)施,活動(dòng)費(fèi)用,,,,ˇ,活動(dòng)預(yù)熱,短信招攬,促銷政策,,,,活動(dòng)準(zhǔn)備,活動(dòng)效果,活動(dòng)實(shí)施,活動(dòng)費(fèi)用,,,,ˇ,分期政策,,,,活動(dòng)準(zhǔn)備,活動(dòng)效果,活動(dòng)實(shí)施,活動(dòng)費(fèi)用,,,,ˇ,分期政策,,,,活動(dòng)準(zhǔn)備,活動(dòng)效果,活動(dòng)實(shí)施,活動(dòng)費(fèi)用,,,,ˇ,活動(dòng)流程

16、及分工,,【13：00-14：00】60’ 客戶簽到 【14：00-14：10】10’ 主持人開(kāi)場(chǎng)，活動(dòng)介紹 【14：10-14：20】10’ 活動(dòng)車型介紹 【14：20-15：00】40‘ 車輛評(píng)估、新車洽談 【15：00-

17、15：15】15‘ 威固太陽(yáng)膜體驗(yàn) 【15：15-15：30】15’ 第一輪抽獎(jiǎng)（精品5折券2張） 【15：30-15：45】15‘ 置換、新車洽談 【15：45-16：00】15’ 第二輪抽獎(jiǎng)（輪胎5折券張） 【16：00-16：15】15‘ 置換、新車洽談 【16：15-16：30】15’ 第三

18、輪抽獎(jiǎng)（1280元精品免費(fèi)項(xiàng)目2個(gè)）,活動(dòng)流程,,,活動(dòng)準(zhǔn)備,活動(dòng)效果,活動(dòng)實(shí)施,活動(dòng)費(fèi)用,,,,ˇ,活動(dòng)流程及分工,,活動(dòng)分工,,,活動(dòng)準(zhǔn)備,活動(dòng)效果,活動(dòng)實(shí)施,活動(dòng)費(fèi)用,,,,ˇ,活動(dòng)流程及分工,,洽淡工具,,,活動(dòng)準(zhǔn)備,活動(dòng)效果,活動(dòng)實(shí)施,活動(dòng)費(fèi)用,,,,ˇ,,,活動(dòng)準(zhǔn)備,活動(dòng)效果,活動(dòng)實(shí)施,活動(dòng)費(fèi)用,,,,ˇ,現(xiàn)場(chǎng)布置,橫幅、訂車區(qū),簽到區(qū),訂車風(fēng)云榜,威固體驗(yàn)區(qū),店外特價(jià)車,洽談區(qū),,,活動(dòng)準(zhǔn)備,活動(dòng)效果,活動(dòng)實(shí)施,活動(dòng)費(fèi)用,

19、,,,ˇ,活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),客戶簽到,威固太陽(yáng)膜體驗(yàn),活動(dòng)進(jìn)行中（1）,活動(dòng)進(jìn)行中（2）,店外評(píng)估（1）,店外評(píng)估（2）,,,活動(dòng)準(zhǔn)備,活動(dòng)效果,活動(dòng)實(shí)施,活動(dòng)費(fèi)用,,,,ˇ,活動(dòng)效果（實(shí)際）,,活動(dòng)費(fèi)用統(tǒng)計(jì),,,,活動(dòng)準(zhǔn)備,活動(dòng)效果,活動(dòng)實(shí)施,活動(dòng)費(fèi)用,,,,ˇ,案例3,南昌國(guó)力店老客戶轉(zhuǎn)介紹活動(dòng),南昌國(guó)力店2012年10月,一、背景描述,在經(jīng)過(guò)9月份釣魚(yú)島事件后，很多客戶將“是否購(gòu)買日系車”作為購(gòu)車考慮條件之一，如何盡快消除客戶疑慮成為促

20、進(jìn)客戶購(gòu)買必須解決的問(wèn)題。進(jìn)入十月份，我店通過(guò)更多的廣告宣傳以及店內(nèi)布置，重新樹(shù)立客戶信心，促進(jìn)客戶來(lái)店，通過(guò)銷售顧問(wèn)各方面的努力，進(jìn)行客戶情感維系。,新車促銷：江南都市報(bào)汽車資訊版，每周2次，10月共有6次,二手車置換：交通音樂(lè)廣播103.4電臺(tái)，10天，每天20次，每次15秒,電臺(tái)稿件：舊駕開(kāi)進(jìn)店，新車開(kāi)回家，廣汽本田十月原價(jià)置換活動(dòng)開(kāi)始啦！活動(dòng)期間，任意車型來(lái)店均可免費(fèi)評(píng)估，憑發(fā)票最高可享受原價(jià)置換，換購(gòu)成功另享萬(wàn)元裝修大禮包

21、。詳詢廣本國(guó)力店88637611,廣宣,我店未因?yàn)椤搬烎~(yú)島”影響而中斷各大媒體宣傳，一直以積極、正面的信息引導(dǎo)和樹(shù)立客戶信心。,店內(nèi)布置及活動(dòng)照片,老客戶轉(zhuǎn)介紹推廣,新增績(jī)效考核方案,老客戶來(lái)店看車,交車儀式,客戶應(yīng)對(duì)話術(shù),通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)操演練靈活運(yùn)用主機(jī)廠下發(fā)的應(yīng)對(duì)話術(shù)，化解客戶的疑慮，建立客戶信心。,案例4,置換風(fēng)暴活動(dòng) --南陽(yáng)華發(fā)店,活動(dòng)背景,一、雅閣競(jìng)品大幅降價(jià)促銷二、雅閣庫(kù)存壓力增大,活動(dòng)目的,,一、深挖老客戶，

22、配置升級(jí)提高性價(jià)比。原價(jià)置換雅閣， 促進(jìn)整車銷售。二、避免赤裸的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，保證單車?yán)麧?rùn)。三、提高品牌保值率、形象，擴(kuò)大口碑宣傳，提高品牌忠誠(chéng)度。四、提前促進(jìn)08-10年保有內(nèi)飛度、鋒范客戶換車。,活動(dòng)流程,一、5月14日（周一）-18日（周五），銷售顧問(wèn)統(tǒng)一話術(shù)邀約（您好X先生，我是廣汽本田南陽(yáng)華發(fā)店的銷售顧問(wèn)小X，有件事情對(duì)您來(lái)說(shuō)非常重要，不知道您這會(huì)兒您是否有時(shí)間？ 您是在200X年在我公司購(gòu)買了一臺(tái)

23、XXX車吧！車子現(xiàn)在您還開(kāi)著對(duì)么？那太好了，首先恭喜您入圍廣汽本田全國(guó)100強(qiáng)4S店第188位超級(jí)換購(gòu)幸運(yùn)客戶。公司客服給您發(fā)的恭賀短信您收到了吧？哦，是這樣的，今年是廣汽本田成立14周年的大喜之年，為答謝廣大老客戶一直以來(lái)的關(guān)心和支持，廠家在全國(guó)500家4S店中挑選了銷售和售后綜合評(píng)分前100名的優(yōu)秀店作為真情回饋的對(duì)象，而南陽(yáng)華發(fā)店則以第31名的優(yōu)秀成績(jī)強(qiáng)勢(shì)入圍。這里，我代表南陽(yáng)華發(fā)對(duì)您多年以來(lái)的支持表示感謝，謝謝您！ 

24、所謂超級(jí)換購(gòu)，就是以您當(dāng)時(shí)購(gòu)車的發(fā)票為準(zhǔn)，車況基本完好的舊車以開(kāi)票價(jià)全額收回，然后補(bǔ)齊與廠家指定換購(gòu)車型的差價(jià)后，新車即可開(kāi)回家。此次換購(gòu)的名額十分有限，前100名的特約店平均每家店只有不到40個(gè)名額，要知道您可是在這100家店中的共計(jì)178481名老客戶中隨機(jī)抽出來(lái)的，您說(shuō)是不是大喜事。而且，在超級(jí)換購(gòu)過(guò)程中，您的差額部分還可以獲得廠家的0利率0的月供大力無(wú)償支持，換車、生意兩不誤，您說(shuō)是不是天上掉餡餅了？這樣的機(jī)會(huì)，真的是可遇而不

25、可求！ X先生，接下來(lái)您需要做的事情是，請(qǐng)您務(wù)必在5月19日（周六）之前，開(kāi)著您的愛(ài)車并攜帶好發(fā)票到我店完成拍照、核檔、廠家上報(bào)等前期工作，如果不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成上述工作，廠家將視為您自動(dòng)放棄。還有，您需要交1000元的超級(jí)換購(gòu)誠(chéng)譽(yù)金，作為一個(gè)信譽(yù)擔(dān)保。如果換購(gòu)成功，1000元將沖抵新車差價(jià)款。如果換購(gòu)不成功，1000元將變成1200元作為今后維修保養(yǎng)代金券，沖抵維修保養(yǎng)現(xiàn)金結(jié)算使用。最后，公司將在5月19日下午三點(diǎn)

26、，將在公司展廳進(jìn)行超級(jí)換購(gòu)網(wǎng)上在線搶占現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，最終確定成功換購(gòu)名單。 X先生，大致情況先說(shuō)到這里，具體情況請(qǐng)您到店我們見(jiàn)面再詳細(xì)解釋，您看可以么。 那好X先生，我就不再打擾您了，呆會(huì)兒我將會(huì)用短信的方式告知您我的聯(lián)系方式，如有疑問(wèn)，請(qǐng)您隨時(shí)致電小常。 最后祝您工作愉快，再見(jiàn)！）,二、Q\A話術(shù)應(yīng)對(duì),Q:08-10年之外的車子在不在超級(jí)換購(gòu)之列？我的車子在這個(gè)時(shí)間段，為什么沒(méi)有通知我呢？我開(kāi)的是

27、雅閣，能不能參加此次活動(dòng)？ A:處于數(shù)量、換購(gòu)周期和成本考慮，08-10年之外的車子不在此次換購(gòu)之列。上有政策，下有對(duì)策。也不是完全沒(méi)有辦法，只是不敢保證一定能成功，要不我給領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)說(shuō)看看。。。。（找指標(biāo)） 真的是挺遺憾的，本次活動(dòng)的確是機(jī)會(huì)難得。因?yàn)槟赡苤?，此次幸運(yùn)客戶是在100強(qiáng)4S店178481名老客戶中隨機(jī)抽選出來(lái)的，僅有2.2%的中獎(jiǎng)幾率更顯得本次活動(dòng)的廠家力度和重視。上有政策，下有對(duì)策。也不是完

28、全沒(méi)有辦法，只是不敢保證一定能成功，要不我給領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)說(shuō)看看。。。。（找指標(biāo)） 很抱歉，此次參與換購(gòu)的車型是飛度和鋒范，雅閣和其他車型不在此次換購(gòu)范圍之內(nèi)。我會(huì)把您的意愿轉(zhuǎn)達(dá)給廠家，和您共同期待專場(chǎng)換購(gòu)活動(dòng)也能開(kāi)展。（店內(nèi)正常換購(gòu)，結(jié)合0利率、0月供） Q:這次廠家指定的車型是哪款車？我想換其它的車型可以么？ A:本次廠家超級(jí)換購(gòu)的車型是雅閣“中國(guó)王者版”，雅閣自1976年上市以來(lái)，在全球累計(jì)銷量超

29、過(guò)2000萬(wàn)臺(tái)，在中國(guó)累計(jì)銷售超過(guò)了150萬(wàn)臺(tái)，是目前中國(guó)名副其實(shí)的中高級(jí)車銷量王者。本次廣汽本田為答謝廣大老客戶一直以來(lái)對(duì)廣汽本田的大力支持，特為本次超級(jí)換購(gòu)活動(dòng)量身打造了一款最符合中國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的、性價(jià)比最高的特定版本，讓廣大老客戶真正的感受到廣汽本田以人為本的經(jīng)營(yíng)理念。為了滿足絕大多數(shù)用戶的需求，保證本次活動(dòng)的公平性，在經(jīng)過(guò)3000份的超級(jí)換購(gòu)市場(chǎng)前期調(diào)研，最終選擇了雅閣“中國(guó)王者版”作為本次活動(dòng)的明星換購(gòu)車型，也充分的證明

30、了本田對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的重視 Q:活動(dòng)是挺誘人的，但是，我想換更好點(diǎn)的車。 A:您說(shuō)的對(duì)，本次活動(dòng)的確是機(jī)會(huì)難得。要知道您可是在100強(qiáng)4S店178481名老客戶中隨機(jī)抽選出來(lái)的，僅有2.2%的中獎(jiǎng)幾率更顯得本次活動(dòng)的廠家力度和重視，輕易放棄是不是有些太可惜了呢？要知道，其他的客戶做夢(mèng)都?jí)舨恢?？小X倒是有個(gè)主意，您可以先換了，回頭抓著賣了，幾萬(wàn)塊錢很輕松就到手了，再換其它車子豈不是更劃算，您說(shuō)是吧？到時(shí)候只要?jiǎng)e

31、忘了請(qǐng)小X吃頓飯就行。,二、Q\A話術(shù)應(yīng)對(duì),Q：我那個(gè)車子當(dāng)時(shí)買的時(shí)候?yàn)榱松俳毁?gòu)置稅，發(fā)票少開(kāi)了一萬(wàn)，這次吃大了，能不能以實(shí)際購(gòu)車價(jià)進(jìn)行換購(gòu)A：超級(jí)換購(gòu)活動(dòng)為了公平、簡(jiǎn)單便于操作，廠家統(tǒng)一以開(kāi)票價(jià)作為換購(gòu)、補(bǔ)差依據(jù)。就算按照您的發(fā)票價(jià)進(jìn)行換購(gòu)，車子幾年來(lái)的折舊部分，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止三萬(wàn)、五萬(wàn)，您可以再劃算劃算。 Q:我那輛車中間出了次事故，不過(guò)都是在4S店進(jìn)行維修的，這次換購(gòu)會(huì)不會(huì)受到影響。 A:本次超級(jí)換購(gòu)的前

32、提是車況基本完好，車子輕微鈑金噴漆在所難免。但是如果出現(xiàn)大的事故，二手車的殘值肯定會(huì)受到影響。處于成本考慮，廠家原則上是不同意的。好在您的車子是在4S店進(jìn)行維修的，所以情況會(huì)好一些。為了保證您的切實(shí)利益，請(qǐng)您抓緊時(shí)間到公司進(jìn)行換購(gòu)前的準(zhǔn)備工作，給公司留下足夠的時(shí)間和廠家進(jìn)行溝通和尋求合適的解決辦法（適當(dāng)補(bǔ)車損差價(jià)） Q:0利率、0月供是怎么回事？A:您的舊車按發(fā)票價(jià)全額回收，差價(jià)補(bǔ)齊后就可以辦理相關(guān)的新車手續(xù)。廣汽本田在

33、此次超級(jí)換購(gòu)瘋狂給力之余，真正的做到了以人為本。為此推出了0利率0月供金融支持，換車、生意兩不誤。處于成本考慮，廣汽本田最多提供一年期的10萬(wàn)元的無(wú)息支持，額外部分自行解決。若一年期滿之后，還可以再進(jìn)行有息延期貸。 Q:超級(jí)換購(gòu)網(wǎng)上在線搶占現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)是怎么回事？難道現(xiàn)在還不能保證我能成功換購(gòu)么？A:是這樣的。此次活動(dòng)力度空前，換購(gòu)數(shù)量有限，且換購(gòu)的時(shí)間也是限定的。也就是說(shuō)，全國(guó)百家店同時(shí)搶超級(jí)換購(gòu)名額，并把最終確定的名額第

34、一時(shí)間報(bào)給廠家，廠家第一時(shí)間給予最終是否搶占成功信息回復(fù)，最終確保廣汽本田的感恩回饋切實(shí)能公平、如實(shí)的實(shí)施，不會(huì)讓任何一個(gè)名額落空，真正的做到給那些真正想換購(gòu)愛(ài)車的老客戶一個(gè)滿意結(jié)果。所以，現(xiàn)場(chǎng)您一定不要再猶豫，珍惜這次寶貴的機(jī)會(huì)。,三、主持人臺(tái)詞,1．開(kāi)場(chǎng)尊敬的各位來(lái)賓，女士們先生們，大家下午好！現(xiàn)在正在進(jìn)行的是。。。。我是。。。首先我代表華發(fā)店所有工作人員對(duì)到場(chǎng)的的所有朋友表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！大家可以看到我們今天的主題

35、是超級(jí)換購(gòu)，那么何為超級(jí)換購(gòu)，我按照商家給我的資料給大家念一下，所謂超級(jí)換購(gòu)，就是以您當(dāng)時(shí)購(gòu)車的發(fā)票為準(zhǔn)，車況基本完好的舊車以開(kāi)票價(jià)全額收回，然后補(bǔ)齊與廠家指定換購(gòu)車型的差價(jià)后，新車即可開(kāi)回家。而且您的差額部分還可以獲得廠家的0利率0的月供大力無(wú)償支持，朋友們，從內(nèi)容上我們能夠看的出來(lái)，對(duì)我們而言是非常實(shí)惠！（因?yàn)閾?jù)我了解，今天到場(chǎng)的客戶，車子一般都是08年的，那么，開(kāi)了三四年的車到底現(xiàn)在還能值多少錢，大家心中可能都有數(shù)，而廠家竟然要以

36、原價(jià)收回，而且差價(jià)還是0利息，0月供，這是何等的實(shí)惠，為我們省了不少錢。）不過(guò)我想說(shuō)的是本次活動(dòng)對(duì)我們各位來(lái)說(shuō)不僅僅是實(shí)惠和省錢，更是非常大的幸運(yùn)，可能很多朋友不知道你們是從全國(guó)排名前一百的100家4s店，178481名老客戶中隨機(jī)抽出來(lái)的，大家可以想一想，你們是不是很幸運(yùn)？不過(guò)我想大家都會(huì)有一個(gè)疑問(wèn)，那就是我為什么廠家要搞這樣的置換活動(dòng)？他的目的和意義到底在哪里？這樣實(shí)惠的換購(gòu)真實(shí)么？那么接下來(lái)的環(huán)節(jié)大家就會(huì)明白了。好朋友們首先請(qǐng)大家

37、欣賞一段激情的街舞表演。。。 2置換儀式朋友們，大家知道，全領(lǐng)域跨界車歌詩(shī)圖自4月12號(hào)上市之后，短短半個(gè)月訂單就突破了萬(wàn)臺(tái)，可以說(shuō)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了原定目標(biāo)。在其上市的預(yù)熱階段，廣汽本田聯(lián)合全國(guó)特約店面向260萬(wàn)保有用戶開(kāi)展了一個(gè)名叫“歌詩(shī)圖2.4L驚喜價(jià)置換”活動(dòng)，立刻就得到了3000多名顧客的響應(yīng)和參與。 5月15日也就是四天前，在廣汽本田黃埔工廠舉行了置換活動(dòng)的幸運(yùn)者抽取儀式，當(dāng)時(shí)在媒體代表以及律師事務(wù)所共同監(jiān)督見(jiàn)證下，全國(guó)有30

38、名幸運(yùn)車主正式誕生。那么在整個(gè)華中片區(qū)80多家4S店，只產(chǎn)生了一名幸運(yùn)者，他恰恰就是南陽(yáng)華發(fā)店的客戶周建民先生。那么下面有請(qǐng)周先生上場(chǎng)?。ǚ浅Ｐ疫\(yùn)，心情如何？原來(lái)是什么車子？）那么，一款這樣的車子，開(kāi)了 年，用它來(lái)置換一款全新的歌詩(shī)圖2.4，朋友們，這不是實(shí)惠不實(shí)惠的問(wèn)題，而是完全在賺錢哎！那么這中間到底有多大利潤(rùn)，他原來(lái)這款車有值多少錢，有請(qǐng)我們?nèi)A發(fā)店二手車鄭經(jīng)理上場(chǎng)，對(duì)這款車進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)股價(jià)?。ㄠ嵔?jīng)理，你好，車子值多少錢？介紹今天

39、的這個(gè)車情）接下來(lái)有請(qǐng)南陽(yáng)華發(fā)店的銷售經(jīng)理王建偉先生上場(chǎng)，親手把新車的鑰匙交給周建民先生，感謝周先生對(duì)本田的喜愛(ài)，對(duì)華發(fā)店的支持！請(qǐng)周先生和王經(jīng)理合照留念，共同記錄下這一歷史性的時(shí)刻。,三、主持人臺(tái)詞,3.超級(jí)換購(gòu)大家可以算一下260萬(wàn)，三十名可以說(shuō)幾率是十萬(wàn)分之一，而且不用補(bǔ)一分錢差價(jià)，就可以用您的舊車把全新的歌詩(shī)圖2.4開(kāi)回家而且全國(guó)260萬(wàn)保有客戶只有30名幸運(yùn)者。所以當(dāng)時(shí)這三十名幸運(yùn)車主一誕生，立刻引起了全社會(huì)的廣泛關(guān)注，特

40、別是廣汽本田新老客戶的巨大反響！無(wú)數(shù)客戶覺(jué)得這個(gè)置換幾率太低了，希望置換活動(dòng)能夠普及到更多的人！如果說(shuō)驚喜價(jià)置換是廣汽本田給廣大客戶帶來(lái)的驚喜，那么活動(dòng)結(jié)果的社會(huì)反響就是你們——所有喜愛(ài)本田關(guān)注本田的朋友給廣汽本田的驚喜！因?yàn)闊o(wú)數(shù)客戶近似瘋狂的反饋和要求讓本田人意識(shí)到，有如此之多的人在喜歡本田，關(guān)注本田！而且今年是廣汽本田成立14周年的大喜之年，鑒于此，廣汽本田經(jīng)過(guò)慎重考慮，為答謝廣大老客戶的厚愛(ài)和支持，繼4月份的驚喜價(jià)換購(gòu)之后，緊接

41、著五月份重磅推出超級(jí)換購(gòu)活動(dòng)！就是我們今天的活動(dòng)！但是活動(dòng)方式較之前有些調(diào)整，也便于能夠普及到更多的人?？梢允芤娴目蛻羧珖?guó)大概有4000位，今天到場(chǎng)的各位都有機(jī)會(huì)，但是并不是說(shuō)每一位到場(chǎng)的朋友到可以成功換購(gòu)，能不能成功換購(gòu)還需要稍后有一個(gè)再掀搶購(gòu)的環(huán)節(jié)，一會(huì)會(huì)向大家詳細(xì)介紹，那么接下來(lái)有請(qǐng)廣汽本田華發(fā)店的銷售經(jīng)理王建偉來(lái)給大家詳細(xì)介紹今天的換購(gòu)細(xì)則，以及注意事項(xiàng)！ （本次換購(gòu)將內(nèi)容稍作調(diào)整，但是普及到了更多的人。換購(gòu)內(nèi)容是

42、這樣的以您當(dāng)時(shí)購(gòu)車的發(fā)票為準(zhǔn)，車況基本完好的舊車以開(kāi)票價(jià)全額收回，然后補(bǔ)齊與廠家指定換購(gòu)車型的差價(jià)后，新車即可開(kāi)回家。而且，在超級(jí)換購(gòu)過(guò)程中，您的差額部分還可以獲得廠家的0利率0的月供大力無(wú)償支持，大家通過(guò)內(nèi)容已經(jīng)看出來(lái)這完全就是廠家的感恩回饋！但是換購(gòu)活動(dòng)的條件是非常苛刻的，首先是對(duì)4s店的要求， 廠家在全國(guó)500家4S店中挑選了銷售和售后綜合評(píng)分前100名的優(yōu)秀店作為真情回饋的對(duì)象，只有入圍前一百，當(dāng)?shù)乜蛻舨庞匈Y格被抽中為幸運(yùn)置換客

43、戶！而南陽(yáng)華發(fā)店則以第31名的優(yōu)秀成績(jī)強(qiáng)勢(shì)入圍。這里，我代表南陽(yáng)華發(fā)對(duì)您多年以來(lái)的支持表示感謝，謝謝您！那么另外一個(gè)條件呢，就是置換名額，此次換購(gòu)的名額十分有限，前100名的特約店平均每家店只有不到40個(gè)名額，要知道您可是在這100家店中的共計(jì)178481名老客戶中隨機(jī)抽出來(lái)的，您說(shuō)今天各位坐在這里是不是非常的幸運(yùn)。如果此時(shí)您覺(jué)得此時(shí)您就是幸運(yùn)客戶了，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，因?yàn)樽罱K您能不能守候住自己的這份幸運(yùn)就看最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也就是第三個(gè)苛刻

44、條件。稍后在3點(diǎn)30分的時(shí)候，全國(guó)所有入圍的廣汽本田4S店，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一的在線搶購(gòu)，到時(shí)呢，我們的工作人員會(huì)最大的努力來(lái)為大家爭(zhēng)取，保住這份幸運(yùn)。）好接下來(lái)，請(qǐng)大家欣賞一段精彩的拉丁舞表演，稍后將是今天最激動(dòng)人心的再掀搶購(gòu)環(huán)節(jié),三、主持人臺(tái)詞,4在線搶購(gòu)朋友們，在前期，本田公司一共隨機(jī)抽出了6000名客戶，因?yàn)榭紤]到種種原因，例如。。所以最終名額限定在4000名，也就是說(shuō)通過(guò)最后再線搶購(gòu)的環(huán)節(jié)再濾掉2000名。所以說(shuō)如果一會(huì)那位客戶

45、被申請(qǐng)上，千萬(wàn)不要猶豫，在3分鐘之內(nèi)，一定要把差價(jià)補(bǔ)齊，否則系統(tǒng)就會(huì)視為您自動(dòng)放棄了。今天在座的各位，能不能成功換車，能不能成為最終的幸運(yùn)者就看接下來(lái)這個(gè)線搶購(gòu)環(huán)節(jié)了，當(dāng)然了，接下來(lái)這個(gè)環(huán)節(jié)也需要我們搶購(gòu)的工作人員加把油，努把力，爭(zhēng)取讓盡可能多的人換購(gòu)到車子。好，朋友們，現(xiàn)在是 時(shí) 分，距離全國(guó)統(tǒng)一的搶購(gòu)時(shí)間還有 分鐘，我再給大家強(qiáng)點(diǎn)一下相關(guān)的注意事項(xiàng)。再次強(qiáng)調(diào)換購(gòu)細(xì)節(jié)，提醒大家準(zhǔn)備好證件，現(xiàn)金，幸運(yùn)客戶在線爭(zhēng)取到后，五分鐘之內(nèi)，差價(jià)

46、必須到賬，負(fù)責(zé)需要重新申請(qǐng)。,四、5月14日-18日，意向客戶繳納1000元誠(chéng)意金，如換購(gòu)成功抵車款，若換購(gòu)不成功，1000元變?yōu)?200元作為今后售后維修保養(yǎng)預(yù)付金。說(shuō)明： ①、誠(chéng)意金提高了客戶參與此次活動(dòng)的熱情度，增加當(dāng)天活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)氛圍。 ②、繳納誠(chéng)意金的客戶的數(shù)量能提前評(píng)估本次活動(dòng)的效果，提前做出相應(yīng)的調(diào)整。,五、5月14日-18日（周五）客戶繳納誠(chéng)意金的同時(shí)，并攜帶車輛、發(fā)票及相關(guān)的車輛手續(xù)，由評(píng)估師做前

47、期車輛檢查，和前期廠家超級(jí)換購(gòu)報(bào)名。 說(shuō)明： 活動(dòng)當(dāng)天時(shí)間有限，所以前期的認(rèn)籌、車輛車況檢查等工作非常重要，它將決定活動(dòng)的成敗。,六、短信①、舊車原價(jià)回收，補(bǔ)足差價(jià)換雅閣。差價(jià)部分再獲無(wú)息貸款支持。廣本超級(jí)換購(gòu)活動(dòng)，最后兩小時(shí)截至。急詢：63589555。說(shuō)明： 此短信在活動(dòng)的前一天下午發(fā)出，意在告之活動(dòng)的緊迫性，抓緊時(shí)間交納誠(chéng)意金。②、相約今天下午2：30分，廣本全國(guó)260萬(wàn)保有客戶見(jiàn)證“

48、0差價(jià)”換購(gòu)奇跡！誠(chéng)邀您的參與，共同創(chuàng)造歷史！奇跡專線：63589555。說(shuō)明： ①、此短信活動(dòng)當(dāng)天上午發(fā)出，再次強(qiáng)調(diào)活動(dòng)的開(kāi)始時(shí)間。 ②、吸引還在猶豫的客戶來(lái)到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，增加活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的人氣，通過(guò)氣氛促使成交。,活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),活動(dòng)中穿插2.4L歌詩(shī)圖成功換購(gòu)交車儀式，更增加了此次活動(dòng)的真實(shí)性。,活動(dòng)成果,活動(dòng)總結(jié)： 成功置換雅閣48臺(tái)。,案例5,客戶日常維系,引入交車面訪環(huán)節(jié),為聆聽(tīng)客戶心聲，了解客戶購(gòu)車中的真實(shí)感受，我

49、店特設(shè)高級(jí)客戶經(jīng)理崗位，對(duì)每一位車主進(jìn)行面訪。,,,,,,,面訪,反饋,處理,如有問(wèn)題，第一時(shí)間反饋給銷售經(jīng)理及銷售顧問(wèn),如有流程缺失及時(shí)補(bǔ)做；如有疑問(wèn)，銷售經(jīng)理親自解答,通過(guò)面訪深入了解客戶感受,確?？蛻魸M意而歸！,,引入交車面訪環(huán)節(jié),為了能讓客戶認(rèn)真了解《“感動(dòng)服務(wù)”十分鐘課堂》內(nèi)容，真正發(fā)揮這一環(huán)節(jié)的作用，我店特地購(gòu)置了一臺(tái)液晶電視，并布置了一間影音室，客戶可以坐著沙發(fā)，耐心得觀看十分鐘課堂。并由專人為客戶做詳細(xì)講解。,引入交車面