基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶價(jià)值與客戶滿意度模型建構(gòu)研究.pdf

1、客戶價(jià)值與客戶滿意度是客戶關(guān)系管理中的兩個(gè)重要指標(biāo)。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表明：對(duì)客戶需求的重視是企業(yè)成功的一個(gè)關(guān)鍵因素，即提供給客戶的產(chǎn)品與服務(wù)一定是能夠滿足他們要求的，這樣才能確保客戶對(duì)企業(yè)有著良好的滿意度，從而得到客戶一如既往的支持。
　　 研究從選題的背景與意義、國(guó)內(nèi)外這一領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)作了必要的闡述；對(duì)CRM定義、CRM中國(guó)化、CRM的理論溯源、CRM應(yīng)用研究現(xiàn)狀等方面作了詳盡的闡述。在此基礎(chǔ)上建構(gòu)了客戶價(jià)值數(shù)據(jù)挖掘

2、模型和客戶滿意度數(shù)據(jù)挖掘模型，并從客戶價(jià)值理論、客戶關(guān)系管理的長(zhǎng)度、深度、寬度三個(gè)角度作了具體細(xì)致深入的分析，從而構(gòu)建出客戶價(jià)值評(píng)估模型和客戶滿意度四分圖模型，并且著重分析了該四分圖應(yīng)用條件以及優(yōu)缺點(diǎn)，最終確定了客戶滿意度的計(jì)算模型與公式。
　　 本文研究并討論了企業(yè)分析型CRM中的客戶價(jià)值數(shù)據(jù)挖掘判斷模型理論框架，分析客戶價(jià)值數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建及數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用。一方面為企業(yè)在判斷客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值方面提供了有益的思路。另一方面分析了客

3、戶對(duì)企業(yè)的滿意度好與壞的影響因素，從企業(yè)提供的商品與服務(wù)到企業(yè)銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度和購(gòu)買(mǎi)環(huán)境等因素都作了闡述。同時(shí)，在本文中還將分析研究的結(jié)果通過(guò)具體實(shí)例成果展現(xiàn)，從項(xiàng)目背景、需求分析到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的選擇都做了詳盡的闡述，并進(jìn)一步做了細(xì)致的算法分析和詳盡的算法描述，到最終決策樹(shù)的生成，全面地展現(xiàn)了企業(yè)如何在海量數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值信息的過(guò)程，也通過(guò)實(shí)例驗(yàn)證了研究的模型確實(shí)為企業(yè)判斷客戶價(jià)值和客戶滿意度提供了有益的思路，有助于企業(yè)在新客戶的開(kāi)發(fā)