卡特彼勒OEM產(chǎn)品售后服務(wù)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著中國改革開放的深入及持續(xù)發(fā)展經(jīng)濟,工程機械行業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展和基礎(chǔ)建設(shè)中發(fā)揮著舉足輕重的作用,特別是大規(guī)模的工程建設(shè)及施工中更是起到核心作用。目前工程機械“十二五”規(guī)劃已經(jīng)完成,到2015年工程機械銷售將達到9000億元。并且隨著國際化進程的加快,世界上各大工程機械廠家紛紛參與到競爭中。如何在激烈的市場競爭中長期立于不敗之地,幾乎所的廠商都給出了一致的答案,那就是通過提高服務(wù)質(zhì)量和速度來提高客戶滿意度,增強客戶的忠誠度。如何更好的做

2、好售后服務(wù)客戶關(guān)系管理工作變得至關(guān)重要。
　　本文研究的對象是卡特彼勒公司OEM產(chǎn)品部門,卡特彼勒是工程機械行業(yè)的領(lǐng)跑者,卡特彼勒和其代理商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是該公司一直保持行業(yè)領(lǐng)先的關(guān)鍵。但卡特彼勒OEM產(chǎn)品作為卡特系列產(chǎn)品中較為特殊的一員,由于其銷售渠道和服務(wù)渠道的不一致性,導(dǎo)致代理商在服務(wù)中的積極性不高,并且由于OEM產(chǎn)品的特殊性和定制化,服務(wù)信息和配件等的獲取也存在著諸多問題?？ㄌ乇死誒EM部門的CRM系統(tǒng)亟待完善。

3、>　　本文以售后服務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)入手,結(jié)合整個行業(yè)特點,歸納總結(jié)國內(nèi)外售后服務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究方法和成果。探討售后服務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對工程機械的作用和影響。
　　本文針對售后服務(wù)過程中的諸多問題,提出改進客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的意見和建議及其解決方案。如增加服務(wù)模塊、CRM系統(tǒng)和代理商CRM系統(tǒng)的對接、卡特彼勒注冊網(wǎng)站、GPS定位系統(tǒng)與CRM的對接及CRM售后服務(wù)功能模塊的具體解決方案。
　　本文也提出了售后服務(wù)