黑龍江美的家用空調(diào)售后服務(wù)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著中國家用電器整體行業(yè)的全球競爭力不斷提升,由最初單純的產(chǎn)品競爭已轉(zhuǎn)換為服務(wù)的競爭,目前國內(nèi)家用電器的售后服務(wù)市場競爭也呈現(xiàn)出日益激烈的局面,服務(wù)的競爭在很大程度上已經(jīng)直接影響到消費(fèi)者對品牌的認(rèn)同。面對激烈的市場競爭環(huán)境,如何在競爭中長期穩(wěn)定地發(fā)展已成為家用電器企業(yè)面臨的關(guān)鍵課題。
　　美的空調(diào)售后服務(wù)作為國內(nèi)服務(wù)量最大的企業(yè),要想全面提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該從根本上轉(zhuǎn)換經(jīng)營思路、提高資源利用率、建立適應(yīng)發(fā)展需求的客戶關(guān)系管理

2、體系以及相應(yīng)的有效性評價機(jī)制,從而提高客戶的滿意度和忠誠度。
　　本文在大量翻閱國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的文獻(xiàn)資料,總結(jié)了客戶關(guān)系管理理論研究和應(yīng)用研究的現(xiàn)狀。在充分調(diào)研美的集團(tuán)整體情況和黑龍江美的空調(diào)售后服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析了空調(diào)售后服務(wù)的模式以及售后服務(wù)建立CRM(客戶關(guān)系管理Customer Relation Management)系統(tǒng)的必要性需求,歸納了現(xiàn)有售后服務(wù)存在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)無序、配件管理缺乏科學(xué)性、物流運(yùn)輸配送效率低下