中國銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范2010版

1、1中國銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（2010年版）一一一總則總則第一條為建設(shè)國際一流銀行，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理、營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)禮儀、員工服務(wù)、客戶投訴處理等內(nèi)容。第二章第二章營(yíng)業(yè)環(huán)營(yíng)業(yè)環(huán)境第三條外部環(huán)境營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)（門楣、行標(biāo)、署名、燈箱、標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、外幣兌換標(biāo)識(shí)牌、殘疾人服務(wù)標(biāo)識(shí)）的制作、排列、使用的字體、顏色、比例等，必須

2、規(guī)范、統(tǒng)一，符合《中國銀行機(jī)構(gòu)形象設(shè)計(jì)手冊(cè)》及《中國銀行網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》要求。機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)、地面，以及ATM機(jī)等附屬設(shè)施應(yīng)保持整潔，無損壞、無污漬，無亂張貼。網(wǎng)點(diǎn)門前應(yīng)保持良好秩序，地面衛(wèi)生整潔、車輛擺放有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)門楣應(yīng)統(tǒng)一安裝LED顯示系統(tǒng)，一般不懸掛業(yè)務(wù)宣傳橫幅。網(wǎng)點(diǎn)外部應(yīng)設(shè)置殘障人士無障礙通道，并設(shè)置標(biāo)示牌（服務(wù)提示牌）。第四條內(nèi)部環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)施應(yīng)按《中國銀行網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一配置。廳堂內(nèi)燈光、色調(diào)和諧，布

3、置美觀，門窗、柜臺(tái)玻璃、柜臺(tái)臺(tái)面、地面潔凈。區(qū)域內(nèi)桌椅、沙發(fā)以及各種硬件設(shè)施整齊協(xié)調(diào)，整潔無破損，無雜物擺放，玻璃門應(yīng)有明顯的防撞條。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)《金融許可證》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》及營(yíng)業(yè)范圍、主要負(fù)責(zé)人的《公示》等證件必須齊全，并裝框掛置在封閉式柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目位置，負(fù)責(zé)人調(diào)離后，《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》等證件的負(fù)責(zé)人名稱必須及時(shí)更換。擺放綠色植物的保持無灰塵、無枯葉，柜臺(tái)上不放置花卉植物，清潔工具放31、組合式營(yíng)銷墻設(shè)置多媒體等離子電視機(jī)、海報(bào)欄、海報(bào)折頁架

4、；營(yíng)業(yè)時(shí)間電視機(jī)正常播放，海報(bào)折頁擺放整齊，內(nèi)容符合時(shí)效。2、營(yíng)銷展示柜產(chǎn)品、禮品擺放整齊有序，不得空置。3、網(wǎng)上銀行供客戶使用、體驗(yàn)網(wǎng)上銀行的電腦終端正常運(yùn)行，并保持屏幕和鍵盤潔凈。4、沙發(fā)、椅子供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。第七條客戶休息等候區(qū)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)1、沙發(fā)、椅子沙發(fā)、椅子須擺放整齊，無衛(wèi)生死角，地面不得有紙屑污物，垃圾桶不得漫溢。2、燈箱及掛墻式海報(bào)折頁架宣傳折頁應(yīng)整齊擺放在格式統(tǒng)一的宣傳折頁架內(nèi)，失去時(shí)效的應(yīng)及時(shí)更換，

5、燈箱無灰塵污漬。3、等離子電視機(jī)營(yíng)業(yè)時(shí)間電視機(jī)正常播放。4、填單臺(tái)憑條擺放整齊有序，有客戶填寫范例。5、點(diǎn)鈔機(jī)保持機(jī)器狀態(tài)使用正常，并在有效監(jiān)控范圍內(nèi)。6、飲水機(jī)設(shè)置飲水機(jī)或投幣式飲料機(jī)，有飲用水和紙杯，保持清潔。7、報(bào)刊架報(bào)刊及時(shí)更新，方便客戶取閱。8、利率牌價(jià)顯示屏使用正常，利率、匯率、基金和紙黃金實(shí)時(shí)價(jià)格、時(shí)間等信息顯示準(zhǔn)確，保持清潔。9、業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌應(yīng)統(tǒng)一制作，信息準(zhǔn)確，字跡規(guī)范，及時(shí)更新。10、植物花卉配置植物花卉，保持無灰