銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范細(xì)則

1、1XXXX銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范細(xì)則銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范細(xì)則第一章第一章總則第一條第一條為提升我行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象，增強(qiáng)我行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，特制定本細(xì)則。第二條第二條本細(xì)則是全行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)員工必須遵循的服務(wù)準(zhǔn)則，是評(píng)價(jià)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)之一。第三條第三條本細(xì)則營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范及員工服務(wù)行為規(guī)范。其中員工服務(wù)行為規(guī)范包括在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的服務(wù)道德、服務(wù)紀(jì)律，應(yīng)提供的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)語言，應(yīng)具備

2、的服務(wù)儀表，應(yīng)達(dá)到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)技能和為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐、笑、問等基本素質(zhì)。第二章第二章營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范第四條第四條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境要求。（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要每日清潔衛(wèi)生，保持周邊環(huán)境的整潔，確保無垃圾，無雜物，大門及外墻面無亂張貼物和張貼物殘跡，大門及外墻玻璃無污跡、灰塵。冬季遇積雪和結(jié)冰應(yīng)立即將網(wǎng)點(diǎn)門前的行人通道上的積雪和結(jié)冰清除，雨雪天須擺放防滑墊、警示牌。（二）機(jī)動(dòng)車和自行車必

3、須嚴(yán)格停放在網(wǎng)點(diǎn)周邊的規(guī)定區(qū)域，并且銀行門口和緊急出口兩邊的3米范圍內(nèi)不允許停放機(jī)動(dòng)車和自行車。第五條第五條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境要求。（一）標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一。1.行徽、行名、營業(yè)時(shí)間等標(biāo)牌懸掛規(guī)范統(tǒng)一，牌面整潔、齊全、美觀，無殘缺。2.營業(yè)牌照（金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照、公示、稅務(wù)登記證）3不得堆放其它物品。3.柜臺(tái)、桌椅、辦公設(shè)備、自助機(jī)具、回單箱、電器設(shè)備、宣傳架（展板）等，擺放有序，觸手無塵，無涂抹，無損傷。4.大堂經(jīng)理、保安在做好本職工

4、作的同時(shí)，要負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔。（二）物品擺放整齊。1.私人物品按規(guī)定存放。衣服一律掛在衣帽柜內(nèi)或客戶視線以外的地方，其它私人物品一律放在個(gè)人物品箱內(nèi)。2.工作臺(tái)面整潔，辦公用品定位擺放，不得擺放水杯、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。暫時(shí)不用的登記簿、報(bào)表等應(yīng)妥善收好，不得放在醒目處。無人（暫不）使用的工作臺(tái)上，無任何雜物。3.憑條柜（盒）上，各類憑條要擺放有序，經(jīng)常歸類整理，保持整潔。4.雜物必須放置在客戶視線以外的地方。（三）營業(yè)環(huán)境優(yōu)美。1.室

5、內(nèi)光線柔和明亮，空氣清新，溫度、濕度宜人。2.盆景花木擺放合理，保持新鮮，盆內(nèi)無雜物，葉面無灰塵。3.榮譽(yù)匾（牌）陳列或懸掛在醒目位置，擺放整齊。4.辦公設(shè)備、便民設(shè)施美觀實(shí)用，擺放合理，客戶活動(dòng)空間充足。第七條第七條網(wǎng)點(diǎn)營銷宣傳材料。（一）營銷宣傳材料的“四要”和“四不要”。1.確保所有的宣傳海報(bào)、宣傳手冊(cè)（折頁）都是最新的，不要繼續(xù)張貼和擺放過期或者破損的宣傳資料；2.海報(bào)要張貼在規(guī)范的位置或置于展架中，做到平展、醍目，不要在海報(bào)前