JS銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)金融的蓬勃發(fā)展、客戶需求層次不斷攀升，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局不合理、服務(wù)功能單一等問題日益凸顯。尤其是中國加入世貿(mào)組織，全面開放商業(yè)銀行業(yè)后，外資銀行大量涌入中國市場，在各大、中城市囤地，擴(kuò)張業(yè)務(wù)范圍，大大削弱了四大國有商業(yè)銀行的壟斷地位。面對越來越白熱化的競爭，CCB1銀行加快改革步伐，先后進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)一代轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)二代轉(zhuǎn)型，并于2012年著手實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)三代轉(zhuǎn)型，即網(wǎng)點(diǎn)的三綜合建設(shè)。JS銀行所處地區(qū)雖然地處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，但同時(shí)也是銀行業(yè)競爭

2、的焦點(diǎn)之地，尤其是近幾年，經(jīng)濟(jì)處于下行區(qū)間，客戶自我需求意識進(jìn)一步增強(qiáng)，銀行業(yè)務(wù)發(fā)展舉步維艱。在此背景下，JS銀行必須進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的轉(zhuǎn)變，通過一個(gè)科學(xué)、高效的業(yè)務(wù)流程提升運(yùn)營效率，增強(qiáng)經(jīng)營韌性，從而提高綜合競爭力。
　　本文首先分析了JS銀行目前在業(yè)務(wù)流程運(yùn)行方面所存在的問題，針對這些問題，提出了實(shí)證研究的基本思路——對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重新定位，進(jìn)一步調(diào)整營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理的體制，對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的崗位設(shè)置和勞動(dòng)組合進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，對服務(wù)銷售流程

3、進(jìn)行優(yōu)化。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合JS銀行經(jīng)營實(shí)際，運(yùn)用調(diào)查問卷法、比較分析法、流程示意圖法對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)、崗位設(shè)置、服務(wù)流程以及管理體制進(jìn)行理論性的梳理，將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能分為咨詢引導(dǎo)區(qū)、宣傳展示區(qū)、客戶休息區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、高柜服務(wù)區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)八大區(qū)塊，其中，咨詢引導(dǎo)區(qū)、宣傳展示區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)和VIP服務(wù)區(qū)共同組成營銷區(qū)域，相對應(yīng)的，將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員設(shè)置為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營銷主管、營運(yùn)主管、網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)