JS銀行營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務流程優(yōu)化研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟金融的蓬勃發(fā)展、客戶需求層次不斷攀升，商業(yè)銀行網(wǎng)點布局不合理、服務功能單一等問題日益凸顯。尤其是中國加入世貿(mào)組織，全面開放商業(yè)銀行業(yè)后，外資銀行大量涌入中國市場，在各大、中城市囤地，擴張業(yè)務范圍，大大削弱了四大國有商業(yè)銀行的壟斷地位。面對越來越白熱化的競爭，CCB1銀行加快改革步伐，先后進行了網(wǎng)點一代轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點二代轉(zhuǎn)型，并于2012年著手實施網(wǎng)點三代轉(zhuǎn)型，即網(wǎng)點的三綜合建設。JS銀行所處地區(qū)雖然地處經(jīng)濟發(fā)達，但同時也是銀行業(yè)競爭

2、的焦點之地，尤其是近幾年，經(jīng)濟處于下行區(qū)間，客戶自我需求意識進一步增強，銀行業(yè)務發(fā)展舉步維艱。在此背景下，JS銀行必須進行產(chǎn)品和服務的轉(zhuǎn)變，通過一個科學、高效的業(yè)務流程提升運營效率，增強經(jīng)營韌性，從而提高綜合競爭力。
　　本文首先分析了JS銀行目前在業(yè)務流程運行方面所存在的問題，針對這些問題，提出了實證研究的基本思路——對營業(yè)網(wǎng)點進行重新定位，進一步調(diào)整營業(yè)網(wǎng)點管理的體制，對營業(yè)網(wǎng)點的崗位設置和勞動組合進行重新設計，對服務銷售流程

3、進行優(yōu)化。在此基礎上，結(jié)合JS銀行經(jīng)營實際，運用調(diào)查問卷法、比較分析法、流程示意圖法對營業(yè)網(wǎng)點的功能分區(qū)、崗位設置、服務流程以及管理體制進行理論性的梳理，將營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)功能分為咨詢引導區(qū)、宣傳展示區(qū)、客戶休息區(qū)、低柜服務區(qū)、高柜服務區(qū)、VIP服務區(qū)、自助服務區(qū)、電子銀行體驗區(qū)八大區(qū)塊，其中，咨詢引導區(qū)、宣傳展示區(qū)、低柜服務區(qū)和VIP服務區(qū)共同組成營銷區(qū)域，相對應的，將營業(yè)網(wǎng)點人員設置為網(wǎng)點負責人、營銷主管、營運主管、網(wǎng)點客戶經(jīng)理、網(wǎng)點產(chǎn)