《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(cbss1000)》

1、《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（CBSS1000）》2015.2最新版內(nèi)部發(fā)行價(jià)：80元作為全國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的權(quán)威性行標(biāo)，是中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定的唯一標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)用語簡(jiǎn)潔，濃縮凝練，高度概括，具體操作落實(shí)工作中亟需詳細(xì)分析和精確解讀?；诖耍幽鲜°y行業(yè)協(xié)會(huì)和河南君友商務(wù)咨詢有限公司聯(lián)合編著《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)CBSS1000操作指南》一書，作為《向銀行學(xué)服務(wù)》的姊妹篇，本

2、書聚焦于《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（CBSS1000）》在實(shí)踐工作中落實(shí)的方法、策略和技巧，是銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位創(chuàng)建及社會(huì)服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)工作質(zhì)量的一部不可多得的工具書。一、一、內(nèi)容摘要內(nèi)容摘要全書共分四篇十章。通過要點(diǎn)提示、圖解標(biāo)準(zhǔn)、常見問題、服務(wù)亮點(diǎn)和模塊小結(jié)五大維度，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了精確細(xì)致的解讀與闡釋，易于理解，便于掌握。第一篇：配置好設(shè)施——完善的設(shè)施，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主要涵蓋銀行功能區(qū)設(shè)置及管理、環(huán)境管理與維

3、護(hù)、信息的發(fā)布與溝通等。第二篇：教育好員工——優(yōu)秀的員工，是文明服務(wù)的根本。主要包括銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、安保、保潔和第三方駐點(diǎn)人員基本禮儀、服務(wù)流程和如何提高服務(wù)效率和客戶感知等。第三篇：建立好制度——完備的制度，是規(guī)范服務(wù)的保障。主要解讀管理制度建立，人員合理配置，服務(wù)檢測(cè)檢查，營(yíng)造良好的服務(wù)文化等。第四篇：掌握好方向——正確的目標(biāo)，讓服務(wù)成就銀行。主要分析管理經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)考核，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，社會(huì)責(zé)任履行，樹

4、立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)等。二、內(nèi)容特色二、內(nèi)容特色1高濃縮：見微知著，專家解讀，匯聚精選亮點(diǎn)案例高濃縮：見微知著，專家解讀，匯聚精選亮點(diǎn)案例《CBSS1000操作指南》是行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)公司、業(yè)內(nèi)專家長(zhǎng)期服務(wù)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度總結(jié)，匯聚了各家銀行創(chuàng)建百佳、千佳網(wǎng)點(diǎn)的典型圖片、優(yōu)秀案例和創(chuàng)新服務(wù)舉措，搜集了文明規(guī)范服務(wù)檢查驗(yàn)收中常見的典型問題，揭示了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的規(guī)律，系統(tǒng)呈現(xiàn)業(yè)內(nèi)專家、社會(huì)第三方研究人員、一線服務(wù)人員的心得體會(huì)和研究

5、成果。2重實(shí)踐：注重實(shí)戰(zhàn)，重實(shí)踐：注重實(shí)戰(zhàn)，易學(xué)易練易學(xué)易練，助力標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，助力標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建《CBSS1000操作指南》圖文并茂、易學(xué)易用，內(nèi)容圍繞標(biāo)準(zhǔn)，貼近實(shí)際、貼近基層、貼近窗口從業(yè)人員，提供基層管理工具，解析服務(wù)技巧，致力于提高銀行整體服務(wù)效率和效果，是一本創(chuàng)建銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)操手冊(cè)。等...................3易使用：實(shí)用性強(qiáng)，便于操作，提高整體服務(wù)水平易使用：實(shí)用性強(qiáng)，便于操作，提高整體服務(wù)水平《CBSS10

6、00操作指南》是銀行網(wǎng)點(diǎn)迎接百佳、千佳驗(yàn)收及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定的“考前輔導(dǎo)”；是初入職銀行人員規(guī)范行為、提高效率的“啟蒙教材”；是從事窗口服務(wù)人員的“應(yīng)用寶典”；是基層管理、業(yè)務(wù)咨詢、市場(chǎng)營(yíng)銷及其他門店管理人員必備的“案頭高參”?！吨袊?guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（CBSS1000）》2015.2最新版內(nèi)部發(fā)行價(jià)：80元作為全國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的權(quán)威性行標(biāo)，是中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定的唯一標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)用語簡(jiǎn)潔，

7、濃縮凝練，高度概括，具體操作落實(shí)工作中亟需詳細(xì)分析和精確解讀?；诖?，河南省銀行業(yè)協(xié)會(huì)和河南君友商務(wù)咨詢有限公司聯(lián)合編著《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)CBSS1000操作指南》一書，作為《向銀行學(xué)服務(wù)》的姊妹篇，本書聚焦于《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（CBSS1000）》在實(shí)踐工作中落實(shí)的方法、策略和技巧，是銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位創(chuàng)建及社會(huì)服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)工作質(zhì)量的一部不可多得的工具書。一、一、內(nèi)容摘要內(nèi)容摘要全書

8、共分四篇十章。通過要點(diǎn)提示、圖解標(biāo)準(zhǔn)、常見問題、服務(wù)亮點(diǎn)和模塊小結(jié)五大維度，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了精確細(xì)致的解讀與闡釋，易于理解，便于掌握。第一篇：配置好設(shè)施——完善的設(shè)施，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主要涵蓋銀行功能區(qū)設(shè)置及管理、環(huán)境管理與維護(hù)、信息的發(fā)布與溝通等。第二篇：教育好員工——優(yōu)秀的員工，是文明服務(wù)的根本。主要包括銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、安保、保潔和第三方駐點(diǎn)人員基本禮儀、服務(wù)流程和如何提高服務(wù)效率和客戶感知等。第三篇：建立

9、好制度——完備的制度，是規(guī)范服務(wù)的保障。主要解讀管理制度建立，人員合理配置，服務(wù)檢測(cè)檢查，營(yíng)造良好的服務(wù)文化等。第四篇：掌握好方向——正確的目標(biāo)，讓服務(wù)成就銀行。主要分析管理經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)目標(biāo)考核，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，社會(huì)責(zé)任履行，樹立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)等。二、內(nèi)容特色二、內(nèi)容特色1高濃縮：見微知著，專家解讀，匯聚精選亮點(diǎn)案例高濃縮：見微知著，專家解讀，匯聚精選亮點(diǎn)案例《CBSS1000操作指南》是行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)公司、業(yè)內(nèi)專家長(zhǎng)期服務(wù)管理實(shí)踐

10、經(jīng)驗(yàn)的高度總結(jié)，匯聚了各家銀行創(chuàng)建百佳、千佳網(wǎng)點(diǎn)的典型圖片、優(yōu)秀案例和創(chuàng)新服務(wù)舉措，搜集了文明規(guī)范服務(wù)檢查驗(yàn)收中常見的典型問題，揭示了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的規(guī)律，系統(tǒng)呈現(xiàn)業(yè)內(nèi)專家、社會(huì)第三方研究人員、一線服務(wù)人員的心得體會(huì)和研究成果。2重實(shí)踐：注重實(shí)戰(zhàn)，重實(shí)踐：注重實(shí)戰(zhàn)，易學(xué)易練易學(xué)易練，助力標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，助力標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建《CBSS1000操作指南》圖文并茂、易學(xué)易用，內(nèi)容圍繞標(biāo)準(zhǔn)，貼近實(shí)際、貼近基層、貼近窗口從業(yè)人員，提供基層管理工具，解

11、析服務(wù)技巧，致力于提高銀行整體服務(wù)效率和效果，是一本創(chuàng)建銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)操手冊(cè)。等...................3易使用：實(shí)用性強(qiáng)，便于操作，提高整體服務(wù)水平易使用：實(shí)用性強(qiáng)，便于操作，提高整體服務(wù)水平《CBSS1000操作指南》是銀行網(wǎng)點(diǎn)迎接百佳、千佳驗(yàn)收及星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定的“考前輔導(dǎo)”；是初入職銀行人員規(guī)范行為、提高效率的“啟蒙教材”；是從事窗口服務(wù)人員的“應(yīng)用寶典”；是基層管理、業(yè)務(wù)咨詢、市場(chǎng)營(yíng)銷及其他門店管理人員必備的“案頭