Q銀行呼叫中心運(yùn)營(yíng)資源優(yōu)化與實(shí)施研究.pdf

1、隨著呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)銀行呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)由單一技能或少數(shù)業(yè)務(wù)的模式，發(fā)展成為多技能、多業(yè)務(wù)的模式?？蛻?hù)期望迅速、正確、良好的體驗(yàn)。要滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，對(duì)國(guó)內(nèi)銀行呼叫中心管理者的運(yùn)營(yíng)管理水平提出了更高的要求，那就是如何利用有限的運(yùn)營(yíng)資源，去應(yīng)對(duì)不斷擴(kuò)展的業(yè)務(wù)規(guī)模，維護(hù)并提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。本論文以“Q銀行呼叫中心運(yùn)營(yíng)資源優(yōu)化與實(shí)施研究”為主題，結(jié)合最優(yōu)化理論與企業(yè)實(shí)踐，重點(diǎn)研究在當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)資源條件下，如何運(yùn)用優(yōu)化方法幫助企業(yè)

2、解決運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題。
　　首先，本論文分析了Q銀行呼叫中心當(dāng)前所面臨的主要問(wèn)題，包括席位資源有限、人力資源不足、系統(tǒng)支持不到位、服務(wù)流程繁瑣、服務(wù)渠道單一等，從而導(dǎo)致接通率持續(xù)低下。
　　其次，本論文針對(duì)Q銀行呼叫中心運(yùn)營(yíng)資源現(xiàn)狀，建立了接通率優(yōu)化模型。從人員產(chǎn)能的提高、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的縮短和呼入量的減少三個(gè)層面出發(fā)，闡述在有限的運(yùn)營(yíng)資源條件下，如何通過(guò)對(duì)該模型的運(yùn)用，最終實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)資源的最優(yōu)化配置，從而使接通率穩(wěn)步提升。

3、其中，針對(duì)人員產(chǎn)能的提高，運(yùn)用了席位資源和人力資源的優(yōu)化方法；針對(duì)平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的縮短，運(yùn)用了系統(tǒng)資源和服務(wù)流程的優(yōu)化方法；針對(duì)呼入量的減少，運(yùn)用了服務(wù)渠道的優(yōu)化方法；建立了預(yù)警機(jī)制與應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)導(dǎo)致呼入量大幅波動(dòng)的各種突發(fā)情況。
　　最后，本論文通過(guò)研究Q銀行呼叫中心運(yùn)營(yíng)資源優(yōu)化及其實(shí)施效果，發(fā)現(xiàn)接通率優(yōu)化模型可以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)資源的最優(yōu)化配置，能夠較好地解決目前國(guó)內(nèi)銀行呼叫中心所面臨的運(yùn)營(yíng)難題。
　　本論文的研究成果，可為國(guó)