AC銀行蘇州呼叫中心的績效管理體系優(yōu)化.pdf

1、呼叫中心作為一個快速發(fā)展的勞動和技術(shù)密集型行業(yè)，其人力資源管理問題日益受到廣泛的關(guān)注。一個成熟的呼叫中心，其人力成本占到整個運營成本的60%甚至更多。多數(shù)呼叫中心管理者都認(rèn)同這樣一個觀點：呼叫中心的管理本質(zhì)上就是對人的管理。因此一套科學(xué)的績效管理體系對于呼叫中心的運行和發(fā)展來說尤為重要。
　　為此，本文在參考主流的績效管理理論和方法的基礎(chǔ)上，對AC銀行蘇州呼叫中心的績效管理問題展開了研究，通過規(guī)范性理論、實地調(diào)查、定量與定性相結(jié)合

2、的分析方法，發(fā)現(xiàn)了績效管理中存在的問題與不足，綜合考慮蘇州呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀和人力資源特點，對原有的績效管理體系作出了優(yōu)化。新績效管理體系在績效管理的實施與控制、反饋、考評、考核結(jié)果運用等各個環(huán)節(jié)上都做了相應(yīng)的考慮，有力地保證了方案的科學(xué)性和完整性。
　　本文的研究目的是：將蘇州呼叫中心的戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，使各個層級員工的績效目標(biāo)都為中心的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)，強(qiáng)化績效考核的導(dǎo)向作用；使管理者更好地了解員工的優(yōu)勢和不足之處，并通過績效輔導(dǎo)