呼叫中心在線營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理與營(yíng)銷策略研究.pdf

1、電信重組的塵埃落地和3G時(shí)代的到來，給電信業(yè)帶來的明顯變化，是三大運(yùn)營(yíng)商以新的能力和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境為依據(jù)，相應(yīng)地調(diào)整了原有競(jìng)爭(zhēng)策略。新聯(lián)通要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，除了破壞性創(chuàng)新和對(duì)企業(yè)文化、內(nèi)部流程、品牌形象等方面進(jìn)行再造外，需要尋求新的營(yíng)銷渠道，即對(duì)以前只單純具有服務(wù)功能的呼叫中心進(jìn)行轉(zhuǎn)型，就是在呼叫中心開展在線營(yíng)銷，這是新聯(lián)通的一個(gè)重要發(fā)展戰(zhàn)略。 本文運(yùn)用客戶關(guān)系管理和心理學(xué)的理論，運(yùn)用組合分析法對(duì)呼叫中心開展在線營(yíng)銷管理方法

2、和營(yíng)銷策略進(jìn)行論述和分析。 本文首先介紹了呼叫中心開展在線營(yíng)銷的背景和意義，得出呼叫中心開展在線營(yíng)銷是企業(yè)發(fā)展需要的結(jié)論。然后對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理、在線營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)及人力資源管理等方面進(jìn)行全面具體的闡述。重點(diǎn)分析了包括流程管理、知識(shí)庫(kù)管理、技能管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、報(bào)表管理、人員流動(dòng)管理和排班管理的運(yùn)營(yíng)管理是呼叫中心實(shí)施在線營(yíng)銷管理保障；從營(yíng)銷策略的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策略的分類、營(yíng)銷腳本的設(shè)計(jì)與實(shí)施、在線營(yíng)銷培訓(xùn)的實(shí)施與跟進(jìn)等方面明