隱性客戶知識的獲取、共享及其管理評價研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、向顧客學習,從客戶那里得到更有價值的知識——隱性客戶知識,成為企業(yè)客戶關系管理的新趨勢.本文把隱性知識管理的理念引入客戶知識管理領域,基本理念是將客戶視為企業(yè)的知識源泉和組織學習的動力.企業(yè)不僅應致力于建立更詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫,更關鍵的是通過互動渠道和相應的組織機制,吸收并利用客戶隱性知識,最終達到共同創(chuàng)新.本文首先根據(jù)客戶價值分布和知識利潤的關系,提出了顧客聯(lián)盟的金字塔模式.然后討論了客戶知識共享的運行機制,求解出客戶知識共享的一般性條

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