跨文化導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素研究.pdf

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)迅速崛起，并逐步在世界經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中占據(jù)了主導(dǎo)地位，而經(jīng)濟(jì)全球化背景下，服務(wù)企業(yè)國(guó)際化已成為必然的趨勢(shì)。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)的生存之根本，但在不同文化背景下，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是有差別的。本論文從影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素及其構(gòu)成維度的分析入手，依據(jù)霍夫施泰德的國(guó)家文化維度理論，探討了文化差異對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素的不同影響；結(jié)合中美日三國(guó)文化的比較分析，提出了不同文化背景下服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素管理的策略以及對(duì)走向國(guó)際化的服務(wù)企業(yè)的管理及實(shí)踐意

2、義。 本論文的主要研究?jī)?nèi)容分為六個(gè)部分。第一部分主要介紹了本論文的選題背景、意義、研究方法和思路。主要分析了服務(wù)企業(yè)國(guó)際化的必然動(dòng)因，在跨文化背景下研究服務(wù)質(zhì)量的意義。整個(gè)研究圍繞兩條主線，一是文化的維度，二是服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素的維度，兩者的交叉點(diǎn)為跨文化背景下的服務(wù)質(zhì)量管理策略。第二部分對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧和梳理，包括文化及其與營(yíng)銷的關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量研究的相關(guān)文獻(xiàn)，進(jìn)而總結(jié)出了影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素：服務(wù)接觸、服務(wù)期望、服務(wù)補(bǔ)救。

3、第三部分在界定服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素的基礎(chǔ)上，分析了這些關(guān)鍵要素與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，并詳細(xì)分析了每個(gè)關(guān)鍵要素的構(gòu)成維度，從而把文化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響分解為文化對(duì)這些具體維度的影響，文化與服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系的抽象性也具體化為文化的維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素構(gòu)成維度之間的關(guān)系。第四部分首先對(duì)跨文化管理的研究進(jìn)行了回顧分析，從而確定了本論文的跨文化分析依據(jù)，即霍夫施泰德的國(guó)家文化維度理論，然后對(duì)比分析了中美日三國(guó)文化的差異，為進(jìn)一步分析文化對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素

4、的影響奠定了基礎(chǔ)。第五部分對(duì)比研究了中美日三國(guó)文化背景下服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素構(gòu)成維度的差異，服務(wù)接觸的八個(gè)維度——真誠(chéng)、關(guān)心、控制、禮貌、儀式、友誼、個(gè)性化、及時(shí)性，服務(wù)期望的四個(gè)維度——顧客的體驗(yàn)、服務(wù)組織的承諾、服務(wù)組織的口碑、顧客的需要，以及服務(wù)補(bǔ)救的四個(gè)維度——有形補(bǔ)償、響應(yīng)速度、道歉、補(bǔ)救的主動(dòng)性等，這些都因文化的不同而存在差異，從而導(dǎo)致了文化對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的差異。第六部分在文化差異對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素不同影響的分析基礎(chǔ)上，研究

5、了管理這些關(guān)鍵要素的不同策略，結(jié)合對(duì)中美日的比較分析，總結(jié)了對(duì)國(guó)際化服務(wù)企業(yè)的管理啟示和意義。本論文的主要?jiǎng)?chuàng)新之處在于，從跨文化的角度系統(tǒng)的研究服務(wù)質(zhì)量問題，彌補(bǔ)了這一領(lǐng)域研究的相對(duì)不足，拓寬了服務(wù)營(yíng)銷研究的視角和思路；服務(wù)質(zhì)量的形成是一個(gè)很主觀的過程，其決定因素也很復(fù)雜，本論文從跨文化角度的分析入手，通過大量相關(guān)文獻(xiàn)的梳理，總結(jié)出了影響服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素——服務(wù)接觸、服務(wù)期望和服務(wù)補(bǔ)救，并總結(jié)出每個(gè)要素的相關(guān)分析維度，豐富了服務(wù)質(zhì)