在線客戶服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵影響因素——基于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的實(shí)證研究.pdf

1、電子商務(wù)的不斷發(fā)展，給在線購(gòu)物企業(yè)帶來了極大的市場(chǎng)潛力。但電商在實(shí)際服務(wù)過程中還存在諸多的不足，主要表現(xiàn)在對(duì)在線客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素把握不夠，導(dǎo)致顧客的不滿。所以本論文通過對(duì)在線購(gòu)物網(wǎng)站當(dāng)當(dāng)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)證研究，分析在線客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素，期望為在線購(gòu)物企業(yè)的決策管理提供依據(jù)，為廣大研究者提供一定的理論指導(dǎo)。
　　本文在廣泛總結(jié)國(guó)內(nèi)外學(xué)者在多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域?qū)υ诰€客戶服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)上，以SERVQUAL模型為指導(dǎo)，基于在線

2、客戶服務(wù)的特性，提出了在線客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型，并以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為研究對(duì)象，采用網(wǎng)上發(fā)放問卷的方式收集了1066份數(shù)據(jù)，運(yùn)用因子分析和多元線性回歸分析等數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)1066份問卷進(jìn)行分析，對(duì)在線客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素進(jìn)行研究。主要內(nèi)容包括以下方面：
　　首先，對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于在線客戶服務(wù)質(zhì)量的界定、評(píng)價(jià)維度、測(cè)評(píng)模型方面的研究成果進(jìn)行梳理，結(jié)合在線客戶服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，提出了在線客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)模型。其次，提出了概念模型及研究假設(shè)，界定

3、各個(gè)維度及測(cè)量因子，形成了在線客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)量表。接著，設(shè)計(jì)研究方案及問卷，以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為實(shí)證研究對(duì)象，采用問卷調(diào)查的方式收集了1066份數(shù)據(jù)。最后，運(yùn)用描述性分析、信度及效度分析、因子和回歸分析的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。
　　通過研究得出，可訪問性、可靠性、易用性/有用性、交互性、響應(yīng)性與效率、安全/隱私這6個(gè)維度與在線客戶服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)，其中安全與隱私、可訪問性、易用性/有用性、交互性對(duì)在線客戶服務(wù)質(zhì)量的影響較為顯著。本