服務(wù)質(zhì)量

1、第1章概述[教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)]通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：了解服務(wù)的定義、基本特征及服務(wù)觀念的歷史演進(jìn)；掌握服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素；理解服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn)。技能目標(biāo)：能夠運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷效果。[教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)]1、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素2、服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn)[教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)]1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法2、服務(wù)質(zhì)量差距模型[主要

2、概念主要概念]服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量差距；服務(wù)承諾[教學(xué)方法教學(xué)方法]案例教學(xué)、課堂討論1.11.1服務(wù)服務(wù)111服務(wù)的定義服務(wù)的定義1、1960年，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)（AMA）的定義為：服務(wù)為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動(dòng)、利益和滿足。2、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1992中的定義：服務(wù)為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。3、對(duì)AMA（1960）定義的補(bǔ)充完善：服務(wù)是可被區(qū)分界定的，主要

3、為不可感知、卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移問題。4、西方酒店認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）EExcellent（出色）RReady（準(zhǔn)備好）VViewing（看待）1、服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成2、服

4、務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別3、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性4、服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過程性123服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)量方法服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)量方法1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）可感知性（2）可靠性（3）反應(yīng)性（4）保證性（5）移情性2、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方法具體的測(cè)量主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行。SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受值—期望分?jǐn)?shù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)定一般通過“SERVQUAL”模型采取評(píng)分量化的方