飯店服務(wù)質(zhì)量評價及要素體系分析.pdf

1、目前全球飯店業(yè)市場總體供大于求，飯店業(yè)的競爭異常激烈，誰能夠向客人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在市場上取得優(yōu)勢，招徠更多的賓客，取得良好的效益。因此，服務(wù)質(zhì)量是決定飯店企業(yè)營銷效果、經(jīng)濟收益和競爭實力的重要因素，是飯店的生命線。如何有效地測評飯店服務(wù)質(zhì)量水平，并對服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)改進是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵。顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評委，所以飯店應(yīng)根據(jù)顧客的需要做好服務(wù)質(zhì)量改進工作，如果顧客對各類服務(wù)質(zhì)量要素的重視程度明顯不同，飯店的服務(wù)質(zhì)量

2、改進就應(yīng)有所側(cè)重。 本文首先對飯店服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量及其評價的相關(guān)理論文獻進行了全面梳理與分析，在此基礎(chǔ)上，利用實證調(diào)查的方法對飯店服務(wù)質(zhì)量評價及要素體系問題進行了研究。實證研究由兩部分組成：第一部分是利用修正后的SERVQUAL 模型，編寫和發(fā)放調(diào)查問卷，從顧客角度調(diào)查飯店服務(wù)質(zhì)量的差距；第二部分是探求顧客評價飯店服務(wù)質(zhì)量時的要素體系。實證研究結(jié)果表明，我國飯店服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)準確情況、服務(wù)承諾履行情況、服務(wù)反應(yīng)、員工服務(wù)態(tài)度、服