海爾B2C電商平臺(tái)售后服務(wù)評(píng)價(jià)及售后服務(wù)模式創(chuàng)新.pdf

1、20世紀(jì)末，在全球化、信息化的推動(dòng)下，最有魅力的口號(hào)就是“電子商務(wù)”。電子商務(wù)能用最短的時(shí)間統(tǒng)一人們的思想和行動(dòng)，是全球經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一場(chǎng)革命。電子商務(wù)意味著經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體將不再局限于發(fā)達(dá)國(guó)家，而是世界各地的人們。電子商務(wù)是全球化、信息化的體現(xiàn)和整合，是全球化、信息化發(fā)展的必然結(jié)果，它正在改變社會(huì)的經(jīng)濟(jì)生活，進(jìn)而改變整個(gè)世界。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的迅速發(fā)展和服務(wù)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的全球擴(kuò)張，電子商務(wù)逐漸向電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展，并表現(xiàn)出泛在性、虛擬

2、性、個(gè)性化等新興特征。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的搶進(jìn)增長(zhǎng)勢(shì)必對(duì)社會(huì)的生產(chǎn)方式、消費(fèi)防止和交易方式帶來(lái)深刻變革，電子商務(wù)正影響著世界的每一個(gè)角落，它變革了現(xiàn)行的商業(yè)體系，也深深地改變了人們貿(mào)易和消費(fèi)的方式。艾瑞咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)正以每年100％的速度增長(zhǎng)。B2C電子商務(wù)模式，作為商務(wù)模式的主流趨勢(shì)，雖然已顯示出了巨大的潛力，一些亟待解決的問(wèn)題正嚴(yán)重阻礙它的健康發(fā)展。這些問(wèn)題集中表現(xiàn)為顧客的滿(mǎn)意度較低，其深層次的原因是信息不對(duì)稱(chēng)和買(mǎi)賣(mài)雙方滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)

3、存在差距。因此，本研究以海爾家電為代表，通過(guò)對(duì)海爾集團(tuán)B2C電商平臺(tái)售后服務(wù)的介紹及評(píng)價(jià)，探討B(tài)2C電商售后服務(wù)現(xiàn)狀以及售后服務(wù)模式創(chuàng)新等問(wèn)題，具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文對(duì)B2C電商平臺(tái)售后服務(wù)的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行綜合分析總結(jié)之后，確定本文的寫(xiě)作思路。首先，從電子商務(wù)模式價(jià)值分析出發(fā)，結(jié)合顧客滿(mǎn)意研究現(xiàn)狀，對(duì)國(guó)內(nèi)外B2C電商平臺(tái)售后服務(wù)的發(fā)展水平和現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。
　　其次，本文對(duì)海爾集團(tuán)B2C平臺(tái)售后服務(wù)體

4、系進(jìn)行較為系統(tǒng)的介紹和評(píng)價(jià)，綜合性的介紹海爾集團(tuán)B2C電商平臺(tái)售后服務(wù)管理體系，針對(duì)海爾集團(tuán)的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行具體評(píng)價(jià)，找出其創(chuàng)新點(diǎn)所在，對(duì)創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。然后根據(jù)B2C平臺(tái)售后服務(wù)的特點(diǎn)以及售后服務(wù)的價(jià)值理論和評(píng)價(jià)理論，構(gòu)建海爾集團(tuán)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過(guò)B2C售后服務(wù)的按約送達(dá)，妥投率等指標(biāo)，結(jié)合海爾集團(tuán)售后服務(wù)的具體數(shù)據(jù)和案例，反映其售后服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
　　最后，基于海爾B2C電商平臺(tái)售后服務(wù)的具體實(shí)際情況和我國(guó)家電