服務(wù)員新六大技能

1、服務(wù)員新六大技能從實(shí)處推進(jìn)親情化服務(wù)細(xì)節(jié)1.語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和性。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等”。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的

2、場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中也起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)氖褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的氛圍。2.交際能力酒店是一個(gè)人交際大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系。妥善的處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊

3、重、被看重、被優(yōu)待。客人的這一感受將會(huì)對(duì)經(jīng)營的持續(xù)興旺與企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。3.記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒及點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或由目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，

4、本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性的碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)，即客人會(huì)由一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間里準(zhǔn)確地予以提供。如果客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)檫z忘而得不到滿足，這對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。4.觀察能力服務(wù)員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服

5、務(wù)要求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需要客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)

6、實(shí)在的服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)員中最右價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。5應(yīng)變能力服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的時(shí)候就更敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人及時(shí)的道歉

7、和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，處理投訴時(shí)，以滿足客人為前提。5.營銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他服務(wù)項(xiàng)目。這既是充分挖掘服務(wù)潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員主人翁意識(shí)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的營銷是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全體