服務員技能培訓

1、1關于餐飲服務員站、立、行的姿勢關于餐飲服務員站、立、行的姿勢一、站一、站挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。要求：站立端正，眼睛平視，嘴微抿，面帶微笑，雙肩自然下垂，保持隨時能向客人提供服務的姿勢。女服務員站立要求：雙腳呈V字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳分開45度。男服務員站立要求：雙腳距離與肩同寬，不要東倒西歪，站累時，一腳向后撤半步，上體仍保持正直。切忌：雙手在腰間，抱在胸前或身體依靠他物。二、行走二、行走要求：上體正直，抬頭

2、，眼平視，面帶微笑。（忌：搖頭晃肩）雙臂自然擺動，肩部放松，行走時腳步輕快，步伐不要過大，更不能跑，多人齊走時，不要齊一排，以免擋路，更不能搭肩行走。三、三、手勢手勢要求：手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時眼睛兼顧客人是否看到目標。（忌：用一個手指指點。）四、表情：微笑四、表情：微笑切忌：在客人面前達噴嚏，達哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲。優(yōu)秀服務員的標準及成功服務員的要求優(yōu)秀服務員的標準及成功服

3、務員的要求一、優(yōu)秀服務員的標準一、優(yōu)秀服務員的標準1.合作精神，處事有分寸。2.應管理者、顧客、同事建立良好的關系，不論處理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服務。3.掌握各項服務技能托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜二、成功服務員的素質(zhì)要求二、成功服務員的素質(zhì)要求1.清潔：制服、著裝清潔等。2.守時：要有時間觀念。3.興趣：可求發(fā)展自身的工作潛力。4.自我設計：用合理，有程序有計劃的方式處理問題。5.助人：關心同事，

4、樂與助人。6.有合作精神：具有團隊精神，為達到共同的目標，最大限度的發(fā)揮自己的作用。7.接受領導，樂與聽眾，執(zhí)行上級的決定和命令（先服從，后上訴）8.自律：學會在各中情況下的各中控制。9.責任心和可靠性：具有強烈的責任感，不需監(jiān)督，獨立完成工作，能取得信任。10.適應性和靈活性：能解決新的問題，熟練的運用規(guī)定的原則和程序。3如何招呼你的客人如何招呼你的客人1.態(tài)度友善，對顧客微笑，并且點頭和他們打招呼，稱謂先生、小姐并問候早上好、晚上好

5、。2.望著顧客，面部表情是表達內(nèi)心感受，記著微笑對望而不是漠然的盯著客人。3.對小朋友或殘弱及任何客人絕不可輕視，應在合理的范圍內(nèi)友善的給予幫助。4.避免爭論，對顧客的投訴用冷靜處理或向上請教，不要自以為是。5.勇于負責，如有出錯應立即向客人道歉，不要推給其它部門，直到客人滿意為止。6.專心傾聽，如遇特別羅嗦的客人用心傾聽，使客人倍受尊敬。7.誠懇接待，對待客人需具有專業(yè)服務精神，友善，不厭其煩。8.措辭得體，與客人用禮貌用語、專業(yè)知識

6、，加強客人信心。9.誠懇道謝，每位顧客來用餐是經(jīng)過選擇的，來惠顧應表示感謝。編排宴會菜單的注意事項編排宴會菜單的注意事項1.注意烹飪原料搭配符合季節(jié)性。2.要求食品刀功、長短一致，厚薄均勻。3.主要材料的滑潤脆的程度。4.按照不同客人層次配菜，有所區(qū)別。5.要掌握菜單上菜式品種，味道不要相同（特殊要求除外）6.菜單的安排：一般是春清、夏淡、秋潤、冬濃。一般就餐者純粹填飽肚子，要求方便、快捷，只要食品價格適中。美食品嘗者（中老年居多），他

7、們講究口味特色，不計較價格。官方消費講究排場，講究體面，要求服務好，吃的開心，消費地點選擇高檔酒店。餐飲服務的綜合技能餐飲服務的綜合技能一、餐飲的三種職能一、餐飲的三種職能1.加工生產(chǎn)2.商品銷售3.消費服務二、餐飲服務的特點二、餐飲服務的特點餐飲服務是餐飲服務員為就餐客人提供食品、酒水的一系列行為的總和，包括兩者工作相輔相成的前臺和后臺。后臺服務：是前臺服務的物質(zhì)基礎。前臺服務：是后臺服務的繼續(xù)和完善。特點是：（1）無形性（2）一次性