住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宅物業(yè)管理服務(wù)分等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本省行政區(qū)域內(nèi)的住宅物業(yè)管理活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)?！斗课菪蘅?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)》（試行）城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)部城住字[1984

2、]677號(hào)《海南省省物業(yè)管理?xiàng)l例》海南省省人大常委會(huì)（）公告第號(hào)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》建設(shè)部第110號(hào)令3總則通過(guò)分類(lèi)分項(xiàng)分級(jí)，具體明確海南省住宅物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)“質(zhì)價(jià)相符”和“明明白白”消費(fèi)，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。本標(biāo)準(zhǔn)可作為雙方當(dāng)事人選擇或提供物業(yè)管理服務(wù)的參考依據(jù)，同時(shí)作為規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理雙方當(dāng)事人應(yīng)根據(jù)分類(lèi)、分項(xiàng)、分級(jí)選擇，在委托管理合同中具體約

3、定執(zhí)行。4.公共服務(wù)4.1接待佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對(duì)業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時(shí)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱(chēng)呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致；使用文明用語(yǔ)，不應(yīng)使用服務(wù)忌語(yǔ)。文明用語(yǔ)見(jiàn)附錄A，服務(wù)忌語(yǔ)附錄B。對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人）的意見(jiàn)。4.1.1值守有完善的值班制度和交接班

4、制度；工作有記錄。4.1.2服務(wù)時(shí)限4.1.2.1一級(jí)急修（如：自來(lái)水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設(shè)備漏水、電源線(xiàn)路和照明設(shè)備故障等項(xiàng)目，具體責(zé)任范圍、服務(wù)內(nèi)容等通過(guò)物業(yè)管理委托合同約定，大、中、小修標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)建設(shè)部《房屋修繕?lè)秶蜆?biāo)準(zhǔn)（試行）》等確定（下同）。服務(wù)2小時(shí)內(nèi)到位，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)業(yè)主（使用人）做出合理解釋?zhuān)龀鱿迺r(shí)承諾；小修7日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。4.1.2.2二級(jí)急

5、修服務(wù)1小時(shí)內(nèi)到位，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)業(yè)主（使用人）做出合理解釋?zhuān)龀鱿迺r(shí)承諾。小修5日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受5日限制）。4.1.2.3三級(jí)急修服務(wù)45分鐘內(nèi)到位，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)業(yè)主（使用鋼門(mén)窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類(lèi)構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門(mén)）其油漆起皮、剝落或鐵件銹

6、蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)5年油飾1次；樓梯間、公用走廊的室內(nèi)墻面每10年應(yīng)粉刷1次。4.2.2.2.3三級(jí)木門(mén)窗、百葉門(mén)窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；8年油飾1次；鋼門(mén)窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類(lèi)構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門(mén)）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩

7、道銀粉；上述部件應(yīng)5年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每8年應(yīng)粉刷1次。4.2.2.2.4四級(jí)木門(mén)窗、百葉門(mén)窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；6年油飾1次；鋼門(mén)窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類(lèi)構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門(mén)）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)4年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每6年應(yīng)粉刷1次

8、。4.2.2.2.5五級(jí)木門(mén)窗、百葉門(mén)窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾1次；鋼門(mén)窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類(lèi)構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門(mén)）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。4.2.2.3建筑物外立面建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，

9、至少每年清洗1次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次；外立面為其他材質(zhì)的，視材質(zhì)情況定期清洗。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗、粉飾。委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行。4.2.3給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施4.2.3.1給水設(shè)施4.2.3.1.1一級(jí)飲用水水池（箱）每年消毒1次，操作人員具有相應(yīng)操作資格，按照程序操作，清洗時(shí)無(wú)二次污染；表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時(shí)修補(bǔ)，保持池體結(jié)構(gòu)完

10、好，無(wú)滲漏。每3個(gè)月檢查保養(yǎng)1次水池（箱）人孔、進(jìn)水管、溢水管、瀉水管、水位計(jì)、液位傳感器、浮球閥和各類(lèi)閘門(mén)；保持泵房清潔衛(wèi)生，地面排水暢通，每3個(gè)月（結(jié)合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運(yùn)行正常，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時(shí)維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查1次消防泵及管道閥門(mén)，使之處于完好和正常開(kāi)啟狀態(tài)；水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤(rùn)滑靈活；每?jī)赡陮?duì)共用明裝給水管