上海金茂英泰設施管理有限公司的客戶關系管理戰(zhàn)略研究.pdf

1、21世紀對于中國新興的物業(yè)管理市場來說是一個機遇與挑戰(zhàn)同存的時代.一方面,物業(yè)管理市場發(fā)展前景看好;另一方面,入世后國內外物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭將日趨激烈,優(yōu)勝劣汰在所難免.因此,該論文以上海金茂英泰設施管理有限公司客戶關系管理(CRM)戰(zhàn)略作為研究主題,其目標是要研究CRM戰(zhàn)略與提升物業(yè)管理企業(yè)核心能力的關系和作用,并分析企業(yè)選擇和實施CRM戰(zhàn)略的重要性、必要性及其可行性措施.其主要意義在于為中國高檔設施/物業(yè)管理企業(yè)探索出一條在機遇

2、與挑戰(zhàn)并存的市場環(huán)境中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑.為此,作者主要完成了針對中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,特別是上海物業(yè)管理高端市場詳盡的定量考察和定性分析,以及針對金茂英泰全面戰(zhàn)略環(huán)境變化的SWOT因素分析,并從中指出了定位于高檔設施/物業(yè)項目管理的金茂英泰需要通過選擇和實施有效的戰(zhàn)略規(guī)劃和管理來進一步提升企業(yè)的核心能力,而CPM戰(zhàn)略應當成為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的可選擇戰(zhàn)略之一.隨后,作者引入了客戶核心資源和客戶讓渡價值理論,進一步研究了CRM

3、戰(zhàn)略與金茂英泰核心能力相互關系和作用機理.以客戶為中心的CRM戰(zhàn)略理念將使得金茂英泰充分認識到客戶的核心資源功能,并通過先進的CRM技術方案以及相關的營銷策略,能夠不斷擴大金茂英泰管理服務給予客戶的讓渡價值,從而創(chuàng)造出以高價值服務為核心的差異化和快速反映的競爭優(yōu)勢,有效地提升企業(yè)的核心能力.這部分不僅是該論文的創(chuàng)新之處,也是全文研究的精華所在.由于CRM理念進入中國的時間不長,將CRM理論與企業(yè)戰(zhàn)略管理理論相結合是目前較為前沿的研究方式