京陽快遞有限公司客戶關系管理研究.pdf

1、隨著客戶關系管理理論在中國深入和企業(yè)對客戶重要性的逐步認識，越來越多的企業(yè)開始接受和運用這些理論來建立公司的客戶關系管理(CRM)體系結構，在一些制造業(yè)企業(yè)和服務業(yè)企業(yè)，尤其是保險業(yè)、電信業(yè)和銀行金融業(yè)CRM理論得以實際運用并頗有成效。但是目前在國際快遞行業(yè)中運用還十分罕見。 為了京陽快遞公司能夠更有效地實施客戶關系管理，本文以分析型客戶關系管理理論作為指導核心，提出了客戶關系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務規(guī)劃、系統(tǒng)實施到評估與改進四個階

2、段實施的具體步驟：首先綜合了資金投入、創(chuàng)新能力、激勵措施、設立專職項目小組和構建CRM技術體系等多方面要素，提出了實施的基本方法；其次提出了以客戶和市場信息傳導為基礎的，分為客戶信息收集層、客戶信息處理層、客戶信息輸出(利用)層和支撐系統(tǒng)及技術層四個層面的客戶關系管理實施的模型；最后對京陽快遞公司如何具體應用客戶關系管理和成功實施CRM的關鍵因素做出詳盡的分析。從而使CRM理論能夠在京陽快遞公司中得以實際運用。 本文通過用定量分

3、析的方法較嚴謹?shù)胤治隽司╆柨爝f公司的客戶關系管理中存在的問題，提出了京陽快遞CRM的改進框架、模型及評估保障措施，使京陽快遞公司更好的認識到客戶關系管理的重要作用，豐富公司管理的內(nèi)容，為CRM體系在快遞行業(yè)的實施提供參考價值。通過對一流公司企業(yè)的分析研究，找出其運營當中的不足，給相關行業(yè)的管理提高起到一定的借鑒作用。利用強大的CRM系統(tǒng)軟件的支持，實現(xiàn)客戶資源的共享，更有效的收集、分析和利用客戶數(shù)據(jù)，把握好具有多樣性和多變性的客戶需求，