杭州加美科技有限公司客戶關(guān)系管理研究【開題報(bào)告】

1、開題報(bào)告杭州加美科技有限公司客戶關(guān)系管理研究杭州加美科技有限公司客戶關(guān)系管理研究一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)客戶關(guān)系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)作為全新的企業(yè)管理理念、創(chuàng)造性的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式、集成的應(yīng)用系統(tǒng)和解決方案，將幫助企業(yè)深入挖掘客戶資源、及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)需求、實(shí)現(xiàn)信息共享和商業(yè)智能、再造企業(yè)組織、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為企業(yè)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。中國(guó)市場(chǎng)是個(gè)大舞臺(tái)，全球幾乎所有隱形眼鏡公司和品

2、牌現(xiàn)已登陸中國(guó)。海昌、強(qiáng)生、博士倫、衛(wèi)康、視康、酷柏CooperVision、沙福隆、科萊博clear等大型隱形眼鏡公司對(duì)于客戶關(guān)系管理都很重視，已經(jīng)建立了比較完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。相比較那些大品牌公司，中小隱形眼鏡公司不存在技術(shù)優(yōu)勢(shì)，所以客戶對(duì)中小隱形眼鏡公司尤為重要。而對(duì)于客戶關(guān)系管理這些企業(yè)并不予以重視，以及對(duì)于現(xiàn)狀自我滿足從而導(dǎo)致客戶流失。如何改善用戶服務(wù)，增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度，是企業(yè)賴以生存、發(fā)展的重要保證。本文通過對(duì)杭州加美科

3、技有限公司的客戶關(guān)系管理研究，對(duì)與其相類似的隱形眼鏡公司的客戶關(guān)系管理中存在的問題，運(yùn)用相關(guān)理論知識(shí)提出改進(jìn)建議，以便提升企業(yè)管理模式，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理是于20世紀(jì)90年代隨著大市場(chǎng)營(yíng)銷理念的發(fā)展而產(chǎn)生的，其最早是由一家對(duì)IT行業(yè)比較有研究的咨詢顧問公司GartnerGroup(1990)提出的，其認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為

4、及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入，以及客戶滿意度。隨著企業(yè)逐漸進(jìn)入“客戶經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，越來越多的學(xué)者與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和科研機(jī)構(gòu)開始重視對(duì)客戶關(guān)系管理的研究與管理。（1）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀國(guó)外先進(jìn)管理理念的傳入和信息時(shí)代的到來，為我國(guó)客戶關(guān)系管理研究奠2如何維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度，并通過他們影響潛在客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，等等問題進(jìn)行了深入的分析和探討。（2）國(guó)外研究現(xiàn)狀①客戶關(guān)系管理的價(jià)值研究RobertNStone&JB

5、arryMason(1997)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理是構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略營(yíng)銷的下一個(gè)資源。他們探討了商業(yè)背景下的客戶關(guān)系管理和戰(zhàn)略營(yíng)銷兩個(gè)重要主題，并將戰(zhàn)略營(yíng)銷理解為企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行的營(yíng)銷方式，在此基礎(chǔ)上，提出了管理關(guān)系過程、消費(fèi)者和業(yè)務(wù)都完全是個(gè)戰(zhàn)略營(yíng)銷問題的理念，并在對(duì)消費(fèi)者分析的基礎(chǔ)上，提出了持續(xù)性客戶關(guān)系在管理中的啟示。RuthNBolton&KatherineNLemon(1998)研究客戶購(gòu)買服務(wù)和客戶滿意之間的關(guān)系。企業(yè)都在希望能

6、長(zhǎng)期管理好客戶關(guān)系，理解服務(wù)供應(yīng)商與客戶關(guān)系的動(dòng)態(tài)性成為一個(gè)極其重要的問題。他們提出了客戶使用服務(wù)的動(dòng)態(tài)模型，該模型能識(shí)別客戶優(yōu)先使用水平、客戶滿意度評(píng)價(jià)和客戶購(gòu)買服務(wù)之間的隨機(jī)關(guān)系，并對(duì)客戶滿意度和購(gòu)買服務(wù)之間的關(guān)系進(jìn)行定量化，并引入了預(yù)期支付權(quán)值的概念為評(píng)價(jià)客戶滿意度提供了一個(gè)新的理論視角，支付權(quán)值代表了消費(fèi)者對(duì)從服務(wù)交易中所獲得的經(jīng)濟(jì)利益與支付成本之間比例的不斷評(píng)價(jià)。研究表明，客戶對(duì)服務(wù)的購(gòu)買會(huì)隨著時(shí)間而變化，消費(fèi)者對(duì)以前交易過程

7、中的公正性的看法會(huì)影響消費(fèi)者的服務(wù)購(gòu)買。通過檢驗(yàn)客戶的支付權(quán)值可以知道客戶如何利用價(jià)格和使用經(jīng)驗(yàn)來不斷更新對(duì)交易公正性的評(píng)價(jià)。這些評(píng)價(jià)影響整體的滿意度，進(jìn)而影響未來的購(gòu)買。因而，客戶的使用水平可以通過價(jià)格策略、溝通和一般的動(dòng)態(tài)客戶滿意度管理來進(jìn)行管理。KatherineNLemon等(2002)研究了對(duì)客戶的未來考慮在服務(wù)企業(yè)的客戶保持決策中價(jià)值。他們提出了基于客戶未來考慮的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理模型，并運(yùn)用該模型進(jìn)行實(shí)證研究，研究結(jié)果表明，

8、對(duì)客戶未來的考慮在客戶保持決策中有很重要的價(jià)值，對(duì)客戶未來的考慮是動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。MatthiasGouthier(2003)從資源的觀點(diǎn)研究了服務(wù)企業(yè)的客戶和客戶關(guān)系問題。由于服務(wù)企業(yè)的基本特征是客戶參與到生產(chǎn)過程當(dāng)中，許多服務(wù)管理和營(yíng)銷的出版物都提出了客戶是服務(wù)企業(yè)的重要資源的觀點(diǎn)。但現(xiàn)有的文獻(xiàn)還沒有討論是否客戶和客戶關(guān)系確實(shí)是服務(wù)企業(yè)的重要資源，為什么它們會(huì)是服務(wù)企業(yè)的重要資源？他在戰(zhàn)略管理的框架體系內(nèi)，提出客戶和客戶關(guān)系