分析型客戶關系管理系統(tǒng)的研究與開發(fā).pdf

1、該文首先綜述了客戶關系管理產(chǎn)生的背景和目前發(fā)展的現(xiàn)狀,概述了客戶關系管理的基本概念和相關理論,綜合目前客戶關系管理的幾個常用的定義,提出了一個新的客戶關系管理的定義,完善了客戶關系管理的概念.該文在研究國內(nèi)外眾多CPM系統(tǒng)的基礎上,總結(jié)眾多CRM系統(tǒng)實施失敗的原因,結(jié)合國內(nèi)CPM市場的特點,提出了一套基于J2EE架構(gòu)的分析型客戶關系管理系統(tǒng)的解決方案.該方案對CRM的各個功能模塊進行了詳細的設計和實現(xiàn).這些功能模塊包括:客戶關系的管理、

2、客戶關系價值分析、客戶滿意度分析、客戶關系引力分析、客戶價值預測和客戶細分分析.客戶關系管理的核心是"客戶關系",現(xiàn)有的客戶關系管理系統(tǒng)中只局限于對客戶資料和客戶與企業(yè)交互資料的管理上,幾乎沒有對客戶關系進行管理.因此,在系統(tǒng)解決方案中加入了客戶關系的管理模塊,在第4章提出了客戶關系的模型,并進行了面向?qū)ο蟮慕?客戶關系的質(zhì)量和深淺是評價客戶關系的一個重要指標.為了該指標,該文首次提出了客戶關系引力的概念并提出了客戶關系引力理論,闡述

3、了相對客戶關系引力和絕對客戶關系引力的概念.客戶關系引力理論與客戶關系生命周期理論是一致的,可以解釋客戶關系在不同階段的狀態(tài).新客戶的價值也是企業(yè)比較感興趣的,該文在第5章提出了基于客戶特征相似性的BP神經(jīng)網(wǎng)絡預測模型,用來預測新客戶的價值.該文還根據(jù)目前的研究對客戶關系價值、客戶滿意度和客戶細分進行了建模和分析.客戶關系價值分析、客戶滿意度分析和客戶細分都是客戶關系管理系統(tǒng)的重要模塊,而且客戶關系價值和客戶滿意度是計算客戶關系引力的重