MS飯店顧客滿意因素分析與對(duì)策.pdf

1、21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),是基于顧客滿意的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),任何企業(yè)都不能忽視服務(wù)浪潮的沖擊。企業(yè)的流程始于顧客的需要,終于顧客的滿意。從根本上說,企業(yè)存在的目的就是滿足顧客的需要;從競(jìng)爭(zhēng)的意義上講,讓顧客滿意,是現(xiàn)代企業(yè)迎接挑戰(zhàn),銳意進(jìn)取的基礎(chǔ)和前提。誰(shuí)了解顧客的期望,及時(shí)掌握顧客的滿意程度,以最有效的途徑滿足和超越顧客期望,獲得顧客忠誠(chéng),誰(shuí)就會(huì)立于不敗之地。本文以理論為先導(dǎo),系統(tǒng)地概括和總結(jié)了國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客滿意的研究成果。然后,以MS飯店為例

2、,深入地探討了顧客滿意策略在實(shí)踐環(huán)節(jié)中的一些問題。全文共由六個(gè)部分組成:第一章緒論,本文研究背景,顧客滿意研究的意義和本文研究視角及運(yùn)用的主要理論方法。第二章闡述了顧客滿意理論綜述。內(nèi)容包括:顧客滿意定義,顧客滿意的發(fā)展歷程,顧客滿意與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化、與馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng),顧客滿意與相關(guān)概念的界定。第三章闡述了MS飯店顧客滿意模型及指標(biāo)體系的構(gòu)建。主要內(nèi)容包括:飯店介紹,顧客的定位和細(xì)分,顧客滿意模型的構(gòu)建和顧客滿意指標(biāo)體系的構(gòu)建