CCES快遞公司顧客滿意度測評與對策分析.pdf

1、快遞業(yè)是新興行業(yè)，是現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的重要組成部分，而服務(wù)是快遞業(yè)運作的核心。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和市場的全球化，我國民營快遞企業(yè)面臨著越來越激烈的競爭。CCES快遞公司是國內(nèi)眾多新興的民營快遞企業(yè)之一，在國際快遞巨頭和中國郵政的內(nèi)外壓力之下，象CCES快遞公司一樣的國內(nèi)民營快遞企業(yè)該如何拓展自己的生存空間，保持并擴大自己的客戶群，是筆者一直思考的問題。加強企業(yè)的內(nèi)部管理，提高顧客滿意度水平，最終提升企業(yè)的競爭能力，是當前眾多民營快遞企業(yè)亟

2、待解決的問題。本文對CCES快遞公司顧客滿意度進行了測評和分析，并在此基礎(chǔ)上就如何提高該公司服務(wù)水平提出了建議。
　　 本文在大量研究顧客滿意度測評文獻資料的基礎(chǔ)上，首先對顧客滿意度理論進行了簡要的介紹，分析了國內(nèi)外顧客滿意度測評的研究現(xiàn)狀，并以美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)結(jié)構(gòu)模型為基礎(chǔ)，建立了CCES快遞公司的顧客滿意度指數(shù)體系。以快遞服務(wù)的流程為內(nèi)容，設(shè)計了調(diào)查問卷，對CCES快遞公司顧客滿意度進行問卷調(diào)查。對該公司顧客滿

3、意度現(xiàn)狀做出客觀的評價，找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵性指標，利用滿意度-重要性矩陣對評價結(jié)果進行分析，找出該公司的服務(wù)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，使企業(yè)在現(xiàn)有的資源下，對顧客最重視的服務(wù)竭盡全力。最后從確保貨物的安全遞送、規(guī)范快遞服務(wù)的流程、培養(yǎng)忠誠的顧客等幾個方面，提出改進的對策和建議。本文對CCES快遞公司顧客滿意度狀況進行了深入的分析，并對該公司經(jīng)營管理中的優(yōu)劣勢，進行了有益的探討，深入分析問題產(chǎn)生的根源提出相應(yīng)的對策，對國內(nèi)同類型的快遞服務(wù)企