寧波自由天天茶樓服務營銷策略研究【文獻綜述】

1、1文獻綜述寧波自由天天茶樓服務營銷策略研究寧波自由天天茶樓服務營銷策略研究國內(nèi)外關(guān)于餐飲業(yè)的服務營銷研究的相關(guān)理論已日趨成熟，根據(jù)本項目研究主題，主要就餐飲業(yè)的現(xiàn)狀、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢、服務營銷對餐飲業(yè)的重要性和具體應用等方面進行綜述。一、餐飲業(yè)的現(xiàn)狀楊欣（2000）指出餐飲業(yè)是市場化程度很高的行業(yè)。從需求角度看，它所面臨的是需求變化日趨多樣化、變化日益加快的復雜市場，尤其是餐飲市場消費的廣泛性和復雜性更加大了餐飲企業(yè)對市場需求進行了解和

2、把握的難度；從供給角度看，餐飲市場并沒有太大的技術(shù)和資金障礙，因此進入餐飲業(yè)成了新的投資熱點。在這種情況下，一方面是餐飲供給不斷增加，另一方面是適應餐飲需求的難度越來越大，這就給餐飲企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展帶來了許多困難。因此，對市場的了解和把握就成為餐飲企業(yè)開發(fā)市場所需求的產(chǎn)品、制定正確的經(jīng)營思路、明確相應的市場定位、確立鮮明的市場形象，從而最終提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。蔡萬坤（2004）指出目前餐飲市場發(fā)展的基本狀況是：產(chǎn)業(yè)規(guī)模龐大，從業(yè)人

3、員眾多；發(fā)展速度較快，市場潛力很大；消費季節(jié)性強，企業(yè)水平尚低。二、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢閆治民（2009）指出餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢：（1）走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路；（2）更加強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍；（3）生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；（4）重視個性化、特色化、形象化的服務；（5）重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而其中重視個性化、特色化、形象化的服務最為重要，做到個性化就應：強化全員強烈的服務意識；加強消費者服務需求的研

4、究，創(chuàng)新服務內(nèi)容；要實現(xiàn)培訓的全程化和經(jīng)常化，實行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓；重視服務的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。個性化是餐飲業(yè)發(fā)展的主要趨勢（賴慶梅，2007），餐飲業(yè)在未來的發(fā)展中應做到如下：（1）強化全員強烈的服務意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立

5、強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。3費者的需要和欲求（customerneedswants），了解和關(guān)注消費者為滿足其欲求所愿付出的成本（costtocustomer），給顧客方便（convenience），與消費者溝通（communication）。當今的餐飲市場已成為完全的買方市場，激烈的市場競爭使消費者明顯居于買賣活動的主導地位，餐飲企業(yè)引入和貫徹4C營銷觀念是很有必要的。在餐飲企業(yè)中貫徹4C營銷觀念的具體做法是：（

6、1）研究顧客的需求；（2）為顧客提供盡可能多的方便；（3）加強與顧客的溝通；（4）掌握顧客愿意付出的成本。JosephPineH與JamesH在美國《哈佛商業(yè)評論》雙月刊1998年78月提到的“體驗式經(jīng)濟時代已來”。并且定義“體驗”(experiences)是指企業(yè)以服務為舞臺以商品為道具環(huán)繞消費者，創(chuàng)造出值得消費者回憶的感受。因此，創(chuàng)造體驗是餐飲業(yè)取悅消費者，贏得消費者滿意的又一營銷策略。餐飲業(yè)可從3個方面進行體驗營銷：一是餐廳設(shè)計注

7、重感官(sence)體驗和模擬(Imitate)體驗，從而讓消費者獲取知覺體驗和認知體驗的感覺?？v觀國外體驗餐廳的設(shè)計，題材種類繁多，體驗是復雜而又多種多樣，各有其固有而獨特的構(gòu)架，如“空中餐廳”、“海盜餐廳”；二是菜肴創(chuàng)造可新奇獨特，如一家餐廳針對賓客吃膩了山珍海味，開發(fā)了“野草”類，槐花、馬齒莧、薺菜、野黃花菜、野水芹、蒲公英等系列菜，深受賓客歡迎三是服務創(chuàng)新匠心獨運，如現(xiàn)在很多飯店已經(jīng)脫離菜單點菜，推行現(xiàn)場看菜點菜，廚房部分菜肴制

8、作透明化、現(xiàn)場化。參考文獻[1]陳祝平餐飲營銷策劃與案例[M]沈陽：遼寧科學技術(shù)出版社，2003[2]林德榮餐飲企業(yè)經(jīng)營與管理[M]廈門：廈門大學出版社，2003[3]后東升餐飲服務現(xiàn)場管理[M]廣州：廣東經(jīng)濟出版社，2005[4]王永貴服務營銷[M]北京：北京師范大學出版社，2007[5]杰克?D?尼內(nèi)邁耶等餐飲業(yè)的經(jīng)營原理[M]北京：旅游教育出版社，1989[6]羅海成服務業(yè)顧客忠誠研究[M]天津：南開大學出版社，2006[7]曾郁