基于客戶價(jià)值的客戶分類研究[開(kāi)題報(bào)告]

1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開(kāi)題報(bào)告題目：基于客戶價(jià)值的客戶分類研究一、選題的背景、意義（一）歷史背景:進(jìn)入21世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)習(xí)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存和發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)客戶細(xì)分企業(yè)可以更好地識(shí)別不

2、同客戶群體對(duì)企業(yè)的價(jià)值及其需求以此指導(dǎo)企業(yè)的客戶關(guān)系管理達(dá)到吸引合適客戶、保持客戶、建立客戶忠誠(chéng)的目的。（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀：1、國(guó)外研究現(xiàn)狀自從商業(yè)活動(dòng)開(kāi)始，就存在客戶關(guān)系管理，只是在當(dāng)時(shí)條件下，客戶關(guān)系在商業(yè)活動(dòng)在的重要性并不突出，客戶關(guān)系管理沒(méi)有作為一種管理理念被明確地提出來(lái)，20世紀(jì)70年代末到80年代初，這是客戶關(guān)系管理理念的萌芽時(shí)期。20世紀(jì)80年代末到90年代中期，客戶關(guān)系管理的思想開(kāi)始深入公司的決策管理層，這一時(shí)期關(guān)于客

3、戶關(guān)系管理的討論大量涌現(xiàn)，大多數(shù)是作者未經(jīng)企業(yè)實(shí)際論證的學(xué)術(shù)性論文。20世紀(jì)90年代中期至2001年左右，這一時(shí)期客戶關(guān)系管理學(xué)術(shù)研究成果大為豐富，已經(jīng)走向?qū)嵱没A段。這是有一定的必然性：首先，是客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)。一方面，很多企業(yè)在信息化已經(jīng)做了大量的工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，在很多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的信息化程度越消費(fèi)者基于所得與所付出的感性認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品效用的全面估價(jià)。顧客讓渡價(jià)值（CustomerDelive

4、redValue）是美國(guó)著名的營(yíng)銷大師飛利浦科特勒在1994年提出的，其研究的前提是：顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高認(rèn)知價(jià)值的公司購(gòu)買產(chǎn)品。第二種觀點(diǎn)截然相反，認(rèn)為客戶價(jià)值是由客戶創(chuàng)造出來(lái)并流向企業(yè)的，客戶價(jià)值的收益者和所有者是企業(yè)。由客戶流向企業(yè)的價(jià)值稱為客關(guān)系戶價(jià)值，即每個(gè)購(gòu)買者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。比如，有些研究者將客戶價(jià)值等同于由羅杰科特懷特（CartwrightR）提出的客戶終身價(jià)值（CLV）概念，認(rèn)為客戶價(jià)值就是所有

5、客戶終身價(jià)值之合，客戶終身價(jià)值存在累加效應(yīng)；羅蘭T拉斯特（RolT.Rust）等則進(jìn)一步提出了顧客終身價(jià)值的計(jì)算方法；羅伯特布拉特伯格（RobertBlattberg）和約翰丹頓（JohnDeighton）提出了“客戶資產(chǎn)”概念，他認(rèn)為客戶資產(chǎn)就是企業(yè)所有客戶終身價(jià)值的折現(xiàn)現(xiàn)值的總和；羅伯特韋蘭和保羅科爾認(rèn)為客戶關(guān)系價(jià)值就是客戶權(quán)益即為獲取、發(fā)展、保持客戶價(jià)值所支付的成本差，并系統(tǒng)的進(jìn)行了研究；客戶價(jià)值就是客戶給企業(yè)所帶來(lái)的收益等（陳靖

6、宇，2002）。（二）客戶細(xì)分1、客戶細(xì)分的內(nèi)涵客戶細(xì)分是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)現(xiàn)有的客戶劃分為不同的客戶群體，客戶細(xì)分是客戶關(guān)系管理的核心概念之一是實(shí)施客戶關(guān)系管理重要的工具和環(huán)節(jié)。2、客戶細(xì)分模型（1）客戶成本貢獻(xiàn)率分類法成本貢獻(xiàn)率也稱客戶投資收益率，是企業(yè)與客戶年交易中所獲取的利潤(rùn)與客戶年分?jǐn)偁I(yíng)銷成本之比。CV=CPCC其中CP為凈收益，CC為企業(yè)與客戶交易中所發(fā)生的經(jīng)營(yíng)成本，CV為客戶成本貢獻(xiàn)率。運(yùn)用成本貢獻(xiàn)率可以直接反映企業(yè)與