中信銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理探討.pdf

1、客戶關(guān)系時(shí)代的來臨,使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系受到了空前的重視。越來越多的實(shí)踐證明,企業(yè)成功的關(guān)鍵在于重視顧客的需求,有效地管理客戶關(guān)系,提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù),確保顧客獲得較高的滿意度,增加重復(fù)購買的可能性,并通過維持長期的客戶關(guān)系來營造新的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。隨著客戶關(guān)系時(shí)代的到來,商業(yè)銀行不但在經(jīng)營模式和管理理念方面在發(fā)生著變革,而且構(gòu)成其核心競(jìng)爭力的要素也發(fā)生了變化。構(gòu)成當(dāng)今商業(yè)銀行競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭力的,不再僅僅是設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)、資本、產(chǎn)

2、品等有形的物質(zhì)資源,而是管理、人才、技術(shù)、市場(chǎng)、客戶、品牌形象等無形資源顯得尤為重要。中信銀行如何在競(jìng)爭中脫穎而出,并建立了自身很強(qiáng)的核心優(yōu)勢(shì),方法只有一個(gè):關(guān)注顧客、關(guān)注顧客的需要。隨著金融體制改革的不斷深化和金融市場(chǎng)的逐步規(guī)范,中信銀行在市場(chǎng)客戶資源和金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⒚媾R新的一輪更加激烈的競(jìng)爭。本文從客戶關(guān)系管理的歷史淵源入手,通過大量的調(diào)查研究,對(duì)國內(nèi)外銀行業(yè)CRM的應(yīng)用、發(fā)展和現(xiàn)狀進(jìn)行分析,文中運(yùn)用戰(zhàn)略管理、信息管理系統(tǒng)等知識(shí)理論