中石化湖南石油分公司物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)研究.pdf

1、物流服務(wù)是連結(jié)煉廠、營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)和配送庫(kù)站的紐帶，并對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)生著重要作用。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的物流服務(wù)是中石化湖南石油分公司(以下簡(jiǎn)稱湖南分公司)賴以生存和發(fā)展的根基。如何持續(xù)和有效地提高物流客戶服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水準(zhǔn)，從而獲取和提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是目前湖南分公司物流管理領(lǐng)域中研究的難點(diǎn)和重點(diǎn)問題之一。要解決這一問題，必須對(duì)湖南分公司現(xiàn)有的物流客戶服務(wù)狀況進(jìn)行全面的考察、分析和評(píng)估，進(jìn)而設(shè)計(jì)出一種可行的最優(yōu)方案。 本文進(jìn)行了如下

2、幾項(xiàng)工作：(1)通過對(duì)影響湖南分公司績(jī)效的物流客戶服務(wù)因素分析，建立了湖南分公司銷售與物流客戶服務(wù)關(guān)系模型；(2)通過提取湖南分公司物流客戶服務(wù)的各項(xiàng)重要指標(biāo)，完善了物流客戶服務(wù)水準(zhǔn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用物流客戶服務(wù)檢核表法對(duì)湖南分公司物流客戶服務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)行診斷，找出了問題之所在；(3)通過基于Kano模型的顧客滿意度調(diào)查，了解了不同群體對(duì)湖南分公司物流配送服務(wù)品質(zhì)的不同看法，利用品質(zhì)滿意度指針分析改善某項(xiàng)物流服務(wù)品質(zhì)時(shí)，可能增加的滿意度及減

3、少的不滿意度，作為湖南分公司改善物流服務(wù)品質(zhì)的要點(diǎn)；(4)提出湖南分公司物流客戶服務(wù)的優(yōu)化策略，對(duì)物流客戶服務(wù)方案進(jìn)行了重設(shè)計(jì)，采用簡(jiǎn)單加權(quán)法、層次加權(quán)法和逼近于理想解排序法選出科學(xué)合理的最優(yōu)方案。 本文通過對(duì)定性指標(biāo)的定量化，克服了傳統(tǒng)方法主觀性強(qiáng)的缺點(diǎn)，使得評(píng)價(jià)結(jié)果更加客觀。本文的研究方法和結(jié)果，有利于湖南分公司在實(shí)際運(yùn)作中對(duì)影響績(jī)效的物流服務(wù)因素進(jìn)行調(diào)控，有利于動(dòng)態(tài)優(yōu)化物流客戶服務(wù)的組合，以實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)整體最優(yōu)化，也為湖南