數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)全球化、市場(chǎng)國(guó)際化的發(fā)展，物流產(chǎn)業(yè)有了長(zhǎng)足的發(fā)展，逐漸成熟，并成為極具活力的產(chǎn)業(yè)之一。第三方物流異軍突起，給物流產(chǎn)業(yè)注入了新的活力，正在以日新月異的速度突飛猛進(jìn)。信息化是第三方物流的基礎(chǔ)，客戶(hù)管理是企業(yè)動(dòng)力的新增長(zhǎng)點(diǎn)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了根本性的變化，建立和維持客戶(hù)關(guān)系成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要的基礎(chǔ)。 隨著物流企業(yè)管理信息系統(tǒng)不斷完善，企業(yè)積累了大量的客戶(hù)信息和產(chǎn)品數(shù)據(jù)。如何充分利用這些數(shù)據(jù)，提高第三

2、方物流企業(yè)的服務(wù)水平是擺在眾多企業(yè)家面前的難題。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為解決這個(gè)難題帶來(lái)了希望。 數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在規(guī)律、提取有用知識(shí)的方法和技術(shù)。近年來(lái)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)受到普遍關(guān)注，成功應(yīng)用于很多領(lǐng)域，尤其是銀行、電信、保險(xiǎn)、零售等領(lǐng)域。但數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于物流業(yè)的研究比較少，更不用說(shuō)針對(duì)第三方物流。第三方物流是高度信息化的產(chǎn)業(yè)，企業(yè)積累了大量的客戶(hù)資料和營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)。如何從中挖掘出潛在的規(guī)律，指導(dǎo)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理和營(yíng)銷(xiāo)決策，

3、是本文的研究目的所在。 本文首先總結(jié)第三方物流的特點(diǎn)，著重分析了第三方物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)以及第三方物流服務(wù)顧客滿(mǎn)意度的特性。然后綜合分析了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展以及各種商業(yè)應(yīng)用模型，提出了一種有約束的關(guān)聯(lián)關(guān)則挖掘方法(CFP算法)，對(duì)該算法進(jìn)行了詳細(xì)的論述和實(shí)例驗(yàn)證；接著全面闡釋客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的新理念，從物流行業(yè)角度剖析了客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)和功能，并把數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于客戶(hù)關(guān)系管理中，著重分析了分析型CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求和

4、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的實(shí)施過(guò)程，提出了第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)。最后結(jié)合大田物流集團(tuán)的快遞運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，以實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)并實(shí)施了一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目，闡述數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目實(shí)施的具體內(nèi)容和流程，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的重點(diǎn)客戶(hù)及其特征。 本文主要的研究工作如下： 1.提出了基于FP-樹(shù)挖掘有約束頻繁模式的方法(CFP算法)。 2.分析了第三方物流CRM的特點(diǎn)，提出了物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)要求。 3.提出了第三方物流企