第三方物流企業(yè)客戶關系管理策略模型研究.pdf

1、客戶關系管理(Customer Relationship Management CRM)源于以客戶為中心的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制。它實施于企業(yè)的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門，目標在于通過提供快速、周到、優(yōu)質的服務來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。 第三方物流是一個新興行業(yè)，至今對第三方物流還沒有一個統(tǒng)一的定義，一般是指傳統(tǒng)的組織內履行的物

2、流職能交由外部物流企業(yè)承擔，這種外部承擔物流職能的企業(yè)稱第三方物流企業(yè)。第三方物流的本質是服務，為制造商的產品生產和營銷提供服務，為最終用戶的產品提供服務，為供應鏈的組織協(xié)調提供服務等。作為一個服務行業(yè)，這與其他行業(yè)有著許多不同之處，它追求的不是短期的產品效益，它追求的是客戶的滿意度及回頭率，這不是通過簡單的廣告促銷就可以達到目的的，要提高客戶滿意度，提升企業(yè)競爭力，著重于對客戶關系的管理，利用先進的信息技術，從客戶識別、客戶獲取、客戶

3、保持幾方面著手，根據(jù)市場需要對物流資源進行合理配置和有效整合，在提供優(yōu)質服務的過程中與客戶建立穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作關系，追求所服務的客戶的最大滿意度。而目前我國物流企業(yè)客戶關系管理混亂，客戶服務質量低下，造成客戶大量的流失，給企業(yè)帶來很大的損失。適合第三方物流行業(yè)特征的先進客戶關系管理理論，則為物流企業(yè)創(chuàng)造客戶價值、發(fā)展忠誠客戶、實現(xiàn)客戶保持提供有力的理論支持。本文針對第三方物流企業(yè)的待點，在深入剖析了客戶關系管理的本質的基礎上，構建了旨在實

4、現(xiàn)客戶保持的第三方物流企業(yè)的客戶關系管理策略模型。 本文首先介紹了客戶關系管理和第三方物流相關理論，分析了客戶關系的本質和第三方物流企業(yè)的特征，接著對客戶關系之本質目的——客戶保持進行了深入探究，分析其影響因素，進而建立了第三方物流企業(yè)客戶保持動態(tài)模型，在此基礎上構建了一個第三方物流企業(yè)客戶關系管理策略模型——三模塊模型，最后對所構建的模型的每一模塊進行了詳細的闡述，揭示了其具體應用。通過本文的研究，希望能夠為第三方物流企業(yè)實施