商店印象與顧客忠誠(chéng)關(guān)系實(shí)證研究.pdf

1、建立顧客忠誠(chéng)是現(xiàn)代零售企業(yè)尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。商店印象對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策有重要影響，尤其當(dāng)消費(fèi)者面對(duì)零售商提供類似商品或服務(wù)的商店時(shí)，消費(fèi)者通常會(huì)通過(guò)其心中的商店印象來(lái)決定其光顧對(duì)象。國(guó)外學(xué)者對(duì)商店印象與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系的研究結(jié)論還存在分歧。而在我國(guó)文化背景下，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)商店印象與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系還沒(méi)有深入研究。 基于我國(guó)零售業(yè)存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和理論研究方面的不足，本文提出了商店印象與顧客忠誠(chéng)關(guān)系的理論模型，借以探究二者之間

2、的關(guān)系。模型主要以消費(fèi)者行為理論、顧客忠誠(chéng)理論、信任理論和商店印象理論為基礎(chǔ)，以顧客滿意和顧客信任為中介變量，從認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)四個(gè)維度來(lái)探討商店印象與顧客忠誠(chéng)間的關(guān)系，并通過(guò)文獻(xiàn)回顧，發(fā)展出適合我國(guó)文化背景的商店印象量表。然后在北京、上海、長(zhǎng)沙、南昌、蘭州和成都六城市調(diào)查取樣，共獲得803份有效樣本，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。 研究結(jié)論表明，各測(cè)量量表具有良好的信度和效度；商店印象不僅直接影響認(rèn)知忠誠(chéng)、情感忠