網(wǎng)上商店形象對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用,中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)和廣闊的市場(chǎng)前景,而隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,網(wǎng)上商店面臨著許多嚴(yán)重的問(wèn)題,如點(diǎn)擊率高購(gòu)買(mǎi)率低、顧客在網(wǎng)店的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率低、顧客的忠誠(chéng)度不高等問(wèn)題。如何提高顧客的購(gòu)買(mǎi)率,提高顧客對(duì)網(wǎng)店的忠誠(chéng)度,是網(wǎng)店提高銷(xiāo)售利潤(rùn)的主要途徑。許多學(xué)者通過(guò)大量的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn),提高網(wǎng)上商店形象可以提高顧客的購(gòu)買(mǎi)率和忠誠(chéng)度。因此,研究網(wǎng)上商店形象如何影響顧客忠誠(chéng)具有十分重要的意義。<

2、br>　　 本文以網(wǎng)上商店形象為研究對(duì)象,結(jié)合國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究,提出網(wǎng)店形象對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的研究模型與假設(shè)。其中網(wǎng)店形象劃分成商品特征、商品價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、物流配送及安全信譽(yù)六個(gè)維度。研究過(guò)程中,主要探討網(wǎng)店形象通過(guò)關(guān)系質(zhì)量這一中介變量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。其中關(guān)系質(zhì)量的作用主要從顧客滿(mǎn)意和顧客信任來(lái)研究。根據(jù)研究目的,本研究對(duì)長(zhǎng)沙地區(qū)的消費(fèi)者進(jìn)行了簡(jiǎn)單隨機(jī)的問(wèn)卷調(diào)查。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0把得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析、因子分