2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
已閱讀1頁,還剩115頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權,請進行舉報或認領

文檔簡介

1、2009年是中國質(zhì)量和安全年,服務質(zhì)量與標準化成為各界討論的焦點。特別在旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè),其服務質(zhì)量的評價標準備受關注。服務質(zhì)量是決定酒店營銷效果、經(jīng)濟收益和競爭實力的重要因素,是酒店的生命線。在幾乎所有的大型酒店集團都已進入中國市場,中國酒店業(yè)呈現(xiàn)出了國內(nèi)競爭國際化和國際競爭國內(nèi)化的局面下。我國酒店應該怎樣準確定位服務水平、發(fā)現(xiàn)對客服務中存在的問題、有針對性的提高服務質(zhì)量是本文研究的主要意義。
   本文根據(jù)酒店

2、服務質(zhì)量管理的需要構建了一套從顧客、組織與第三方角度出發(fā)的服務質(zhì)量綜合評價體系。該體系由評價主體、評價客體與評價媒體組成。評價主體由顧客、組織(酒店)及第三方機構(政府)構成,評價客體為酒店服務的各外延,評價媒體是酒店服務質(zhì)量報告。本文根據(jù)各評價主體的特點和要求應用測評模型及設計問卷:顧客評價應用顧客感知服務質(zhì)量模型及顧客服務質(zhì)量滿意模型設計了酒店顧客感知質(zhì)量問卷;根據(jù)服務質(zhì)量構成設計了酒店服務流程暗訪表;第三方評價參考LB/T006-

3、2006《星級飯店訪查規(guī)范》相關規(guī)定進行賦值。
   而后,本文深入酒店業(yè)服務質(zhì)量管理第一線,選取上海D酒店集團七家高星級酒店為樣本進行實證研究。筆者于2009年5-10月利用酒店顧客服務質(zhì)量感知問卷以及酒店服務流程暗訪問卷對樣本酒店進行了為期6個月的問卷調(diào)查與專家暗訪研究。顧客滿意度問卷調(diào)查采用現(xiàn)場調(diào)查方式在各酒店前臺由受訪者完成;每份酒店服務流程暗訪問卷由兩名專家以“神秘顧客”方式入住酒店24小時并根據(jù)服務的真實瞬間填寫。<

4、br>   本次調(diào)查共回收顧客滿意度問卷654張,其中有效樣本為648張,占樣本總量的99.08%;共回收酒店服務流程暗訪表7份,每份問卷涉及客房預訂、抵店接待、客房、餐飲、公共區(qū)域和離店等六大服務環(huán)節(jié)中的近360個項目。
   數(shù)據(jù)分析中本文利用克朗巴哈(Cronbaeh)α系數(shù)及主成分分析法驗證了顧客感知服務質(zhì)量問卷的信度與GSTS模型效度,總問卷Alpha(α)系數(shù)達到0.923,具有極高的內(nèi)在信度;利用多重線性回歸分析

5、確定了服務質(zhì)量各維度對于顧客服務質(zhì)量感知的影響程度,在本次研究中服務質(zhì)量的有形性,保證性成為影響顧客感知最主要的因素;利用二元線性回歸分析了顧客服務質(zhì)量評價、顧客忠誠與顧客抱怨的相關關系,顧客對服務質(zhì)量的滿意是顧客忠誠的必要條件,顧客抱怨對顧客忠誠的負面影響系數(shù)為0.32(P=0.000<0.05)。暗訪評分表數(shù)據(jù)表明樣本酒店在客房服務與公共區(qū)域服務中的質(zhì)量較高,在賓客抵店與離店環(huán)節(jié)中存在服務質(zhì)量問題。最后論文得出了D酒店集團質(zhì)量報告。

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論