物業(yè)管理服務質(zhì)量評價體系研究.pdf

1、物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國，在中國雖然已經(jīng)過20多年的發(fā)展，但目前仍處于起步階段。物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的服務行業(yè)，面臨著機遇與挑戰(zhàn)，要想在市場經(jīng)濟的大潮下獲得一席之地，不斷提高物業(yè)管理的服務質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求，建立以業(yè)主為中心的服務質(zhì)量評價體系，是企業(yè)的必然選擇。 本文首先介紹了國內(nèi)外管理服務質(zhì)量評價研究的現(xiàn)狀，然后從服務、服務質(zhì)量定義、服務質(zhì)量過程、評價模型等方面進行了深入分析，結(jié)合目前物業(yè)行業(yè)內(nèi)部常用的評價方法的

2、局限性，探討建立物業(yè)管理服務質(zhì)量評價體系的必要性，用服務感知理論對評價方法進行改善，進而構建出適合于物業(yè)企業(yè)內(nèi)部和外部評價的物業(yè)管理服務質(zhì)量評價體系。 本文注重理論與實踐相結(jié)合，選用芳古園二區(qū)和時代紫芳兩個小區(qū)物業(yè)管理項目的管理服務質(zhì)量為例，結(jié)合研究成果，說明評價體系的具體應用。根據(jù)收集的資料和實際情況，運用評價的理論基礎，提出了標準化和定制化要求、滿足業(yè)主期望管理、提高服務補救、講求服務承諾、加強信息化建設和提高服務對象滿意度