深圳住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量評價體系構(gòu)建及分析.pdf

1、深圳的物業(yè)服務行業(yè)已走過了二十八年的歷程，對物業(yè)服務行業(yè)服務理念、服務模式、發(fā)展方向和競爭格局均有重大影響的《物權(quán)法》也已正式實施。目前，物業(yè)服務市場已進入物權(quán)法時代，市場廣闊、潛力巨大，競爭格局處于變化之中，發(fā)展方向呈現(xiàn)迷茫之時。因此，如何通過建立物業(yè)管理服務質(zhì)量評價體系，幫助物業(yè)管理企業(yè)正確地評價與改進管理工作，從而切實提高服務質(zhì)量，增強競爭能力，是一項具有非常重要意義的研究課題。 本文首先介紹了選題背景、目前國內(nèi)物業(yè)管理服

2、務質(zhì)量現(xiàn)狀和國內(nèi)外對服務質(zhì)量的研究，然后對服務、服務質(zhì)量、住宅小區(qū)物業(yè)管理的概念等方面進行了深入分析。從構(gòu)建物業(yè)管理服務質(zhì)量評價指標體系的必要性和物業(yè)管理的基本職能入手，通過理論研究和實證研究相結(jié)合的方法，構(gòu)建了從客戶角度出發(fā)的物業(yè)管理服務質(zhì)量評價指標體系。引入住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量模糊綜合評價模型，并采用層次分析法確定指標權(quán)重，將該模型和所構(gòu)建的評價指標體系具體運用于深圳市住宅小區(qū)，進行了實證分析，對所設計的住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量