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文檔簡介
1、深圳的物業(yè)服務行業(yè)已走過了二十八年的歷程,對物業(yè)服務行業(yè)服務理念、服務模式、發(fā)展方向和競爭格局均有重大影響的《物權法》也已正式實施。目前,物業(yè)服務市場已進入物權法時代,市場廣闊、潛力巨大,競爭格局處于變化之中,發(fā)展方向呈現(xiàn)迷茫之時。因此,如何通過建立物業(yè)管理服務質量評價體系,幫助物業(yè)管理企業(yè)正確地評價與改進管理工作,從而切實提高服務質量,增強競爭能力,是一項具有非常重要意義的研究課題。 本文首先介紹了選題背景、目前國內物業(yè)管理服
2、務質量現(xiàn)狀和國內外對服務質量的研究,然后對服務、服務質量、住宅小區(qū)物業(yè)管理的概念等方面進行了深入分析。從構建物業(yè)管理服務質量評價指標體系的必要性和物業(yè)管理的基本職能入手,通過理論研究和實證研究相結合的方法,構建了從客戶角度出發(fā)的物業(yè)管理服務質量評價指標體系。引入住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量模糊綜合評價模型,并采用層次分析法確定指標權重,將該模型和所構建的評價指標體系具體運用于深圳市住宅小區(qū),進行了實證分析,對所設計的住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量
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