SZ公司客戶服務(wù)中心運營管理模式的研究.pdf

1、近年來呼叫中心行業(yè)發(fā)展態(tài)勢喜人,整個行業(yè)蓬勃發(fā)展。越來越多的行業(yè)還建立自己的呼叫中心,這也得益于呼叫中心自身的運營優(yōu)勢和成本優(yōu)勢。我們的日常生活已經(jīng)被呼叫中心全面滲透,人們對呼叫中心的熱線電話也非常熟悉。但是人們對呼叫中心是如何運營的,卻并不十分了解。畢竟呼叫中心行業(yè)區(qū)別其他的任何行業(yè)。
　　作為電信公司中最早開辦呼叫中心的SZ公司客戶服務(wù)中心,經(jīng)過近14年的發(fā)展,已經(jīng)相對成熟,并且走在呼叫中心行業(yè)的前列。其中在運營模式有獨特的可

2、借鑒的地方。最開始自營到外包、再到自營,再到自營+外包。從人工服務(wù)到多媒體,到3G時代的全媒體,全渠道服務(wù)。從簡單呼入服務(wù)到呼入、呼出、專席綜合服務(wù)。從簡單的一個成本中心到逐步成為利潤中心。
　　首先本文將從SZ公司客戶服務(wù)中心中呼入服務(wù)、電話營銷、服務(wù)外包三個重點方面進行詳細分析,找出其運營模式中的所在存在問題。其次,針對SZ公司客戶服務(wù)中心在運營模式的不足,結(jié)合其運營模式根本,提出SZ公司客戶服務(wù)中心在運營模式的2個重要改進方