電信營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、目前，電信市場的激烈競爭焦點已由原來以價格競爭為主發(fā)展到以客戶服務(wù)為主。如何保留現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶，提高客戶忠誠度，促進客戶消費等已成為各大電信運營商關(guān)注的熱點。在這樣的形勢下，CRM登上電信行業(yè)的舞臺已成為必然?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，既是一種管理理念，同時，又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，此外，也是一種管理軟件和技術(shù)。CRM，它通過對企業(yè)工作流程、內(nèi)

2、部管理、技術(shù)支持、客戶服務(wù)等優(yōu)化，形成以客戶為中心的一套體系，實現(xiàn)與客戶之間的良好交互。 在分析傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合當代電信業(yè)務(wù)的實例，提出空間信息服務(wù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型GIS—CRM(GeographicInformationSystem-CustomerRelationManagement)，并設(shè)計出一個面向電信精細營銷的、具有地理信息管理能力的空間分析型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；在傳統(tǒng)的CRM中加入?yún)^(qū)域特征因素

3、，嵌入流行的GIS組件方式，構(gòu)造企業(yè)決策型營銷手段的基礎(chǔ)框架，以精細營銷作為有效保持利潤的利器，市場競爭滲透具有明顯的區(qū)域性；提出了一系列的客戶營銷關(guān)鍵分析算法，更好地支持區(qū)域化營銷分析與活動；充分考慮了登陸角色的安全性控制；整合當前應(yīng)用中的綜合業(yè)務(wù)支撐、資源管理、計費營帳等外圍系統(tǒng)的信息。最后，就實例分析說明客戶營銷關(guān)鍵分析的解決方法與技術(shù)。測試結(jié)果表明本系統(tǒng)完全滿足客戶營銷管理的應(yīng)用功能要求，具有較好的性能。 GIS-CRM