YB聯(lián)通公司移動客戶滿意度調(diào)查及對策研究.pdf

1、隨著我國正式加入WTO，我國電信領(lǐng)域逐步開放，通信市場競爭日益加劇。電信企業(yè)以經(jīng)濟效益為中心，主動按市場規(guī)律辦事，抓住機遇，留住顧客是經(jīng)營的根本原則。作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素，如何提高客戶的滿意度和忠誠度，提升客戶價值，擴大自身的收入及利潤等問題，前所未有的被各運營商所重視。
　　本文根據(jù)中國移動通信行業(yè)基本現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢分析了通信企業(yè)開展客戶滿意度研究的重要性及必要性，并對客戶滿意度概念、滿意度與忠誠度的關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量與滿意

2、度、忠誠度的關(guān)系、電信服務(wù)的特點及電信服務(wù)質(zhì)量概念等進行了探討。本文還對客戶滿意度的測評方法、調(diào)研模型(ACSI)、具體實施步驟、數(shù)據(jù)分析方法及影響因素權(quán)重的推導(dǎo)方法等進行了詳細(xì)說明和歸納。
　　本文以一地市聯(lián)合通信公司組織的移動客戶滿意度調(diào)研活動為例，分析該公司目前的服務(wù)現(xiàn)狀，對YB聯(lián)通公司的影響客戶感知的主要服務(wù)項目組織了客戶滿意度調(diào)查，得出了影響客戶滿意度的因素，提出提升移動客戶服務(wù)質(zhì)量的對策。同時本文還調(diào)查了與移動客戶的服