XX聯(lián)通公司客戶滿意度分析與提升研究.pdf

1、隨著電信重組后各運(yùn)營(yíng)商均獲得全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，通信企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而客戶對(duì)通信企業(yè)提供的服務(wù)要求也越來(lái)越高。單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)經(jīng)不能滿足市場(chǎng)需求。改善服務(wù)，提升客戶滿意度已經(jīng)成為各運(yùn)營(yíng)商打開(kāi)市場(chǎng)局面，保有老客戶、爭(zhēng)奪新客戶的重要途徑。在此種大背景下，本文選取XX聯(lián)通為研究對(duì)象，分析各商業(yè)流程服務(wù)短板，并提出改善策略，指出提升服務(wù)品質(zhì)對(duì)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要作用。
　　 基于以上選題，本文以服務(wù)質(zhì)量管理、客戶滿意度等相關(guān)理論為基礎(chǔ)，

2、系統(tǒng)考察XX聯(lián)通客戶滿意度整體情況，深入探索影響固網(wǎng)、2G、3G業(yè)務(wù)客戶滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量要素，研究XX聯(lián)通在各商業(yè)過(guò)程中服務(wù)品質(zhì)方面的存在的問(wèn)題。結(jié)合XX聯(lián)通公司現(xiàn)狀，本文提出“全面改善，重點(diǎn)推進(jìn)”的服務(wù)改進(jìn)方向。指出客戶服務(wù)的理念應(yīng)貫穿于xx聯(lián)通企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，但具體服務(wù)的改善應(yīng)該結(jié)合企業(yè)自身實(shí)力，選取對(duì)客戶滿意度影響最大的方面優(yōu)先改進(jìn)。在這一思想指導(dǎo)下，提出在宏觀上從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)結(jié)構(gòu)、營(yíng)業(yè)廳、電子渠道、客戶熱線、增值業(yè)務(wù)等六項(xiàng)

3、商業(yè)過(guò)程全面入手，對(duì)影響客戶滿意度的各個(gè)方面全面改進(jìn)。具體執(zhí)行層面，綜合本文的數(shù)據(jù)分析和XX聯(lián)通現(xiàn)狀，選取每一個(gè)商業(yè)過(guò)程中對(duì)客戶滿意度影響最大的質(zhì)量要素作為重點(diǎn)改善目標(biāo)。確保將公司有限的資源用于優(yōu)先改善對(duì)客戶滿意度影響最大的環(huán)節(jié)。
　　 通過(guò)對(duì)XX聯(lián)通影響客戶滿意度各質(zhì)量要素的分析研究，本文為當(dāng)前聯(lián)通公司改善服務(wù)質(zhì)量，有效提升客戶滿意度提供了一套切實(shí)可行的方案。同時(shí)，本文對(duì)其他通信運(yùn)營(yíng)商提升服務(wù)質(zhì)量的工作也有一定借鑒意義。