電信個人客戶價值度量研究.pdf

1、電信個人客戶指包括使用固定電話業(yè)務和小靈通業(yè)務在內(nèi)的個人用戶，是最具有市場特征的客戶。中國電信雖然擁有龐大的個人客戶群，但近年來受到來自于移動電話的競爭影響，市場開發(fā)和經(jīng)營上增長緩慢甚至出現(xiàn)萎縮的跡象。 基于這樣的背景，原有以ARPU為基礎計算客戶價值的方式就顯得不足。中國電信需要全方位、多角度、定量化地評估客戶價值，幫助企業(yè)區(qū)別不同價值等級的客戶，以便制定相應的營銷和服務策略、設計有針對性的增值產(chǎn)品和服務滿足客戶的需要，最終達

2、到改進管理水平，全面提升企業(yè)競爭力的目的。 本文運用營銷管理理論和數(shù)理統(tǒng)計學的方法，借助電信企業(yè)的內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)，建立以個人客戶價值度量指標體系為基礎、個人客戶價值聚類模型為核心、基于離散選擇模型的營銷方案設計為落腳點的個人客戶價值度量模型，以幫助電信企業(yè)細分不同價值等級的客戶，制定相針對性的營銷、服務策略，并將客戶價值度量的基本理念融入電信企業(yè)的核心流程，以達到改進理念觀點、改變營銷模式、提高管理水平，最終達到全面提升企業(yè)競爭

3、力的目標。 論文的主要內(nèi)容包括三個方面：根據(jù)電信行業(yè)的特點以及個人客戶價值的內(nèi)涵，借鑒國內(nèi)外的研究成果，設計了綜合當前價值和潛在價值兩方面的個人客戶價值度量指標體系，并分析了相對于單獨考慮當前客戶價值或單獨考慮潛在客戶價值，綜合客戶價值指標更貼近實際；基于電信內(nèi)部業(yè)務營銷數(shù)據(jù)，利用因子分析和聚類分析方法構(gòu)建個人客戶價值聚類模型，通過客戶價值的計算細分客戶群，并對不同群體的客戶特征進行分析，制定了有針對性的營銷戰(zhàn)略；基于外部數(shù)據(jù)和