東臺煙草分公司基于客戶價值的客戶服務提升研究.pdf

1、煙草商業(yè)企業(yè)作為卷煙商品價值鏈的一個重要環(huán)節(jié)，上接工業(yè)企業(yè)，下連零售客戶和消費者，是一個集工業(yè)企業(yè)的分銷商、零售客戶和消費者的供應商為一體的專業(yè)服務商，服務是煙草商業(yè)企業(yè)的立身之本，優(yōu)質的服務是商業(yè)企業(yè)打造核心競爭力的關鍵。
　　 卷煙零售客戶是煙草企業(yè)聯(lián)系市場、影響市場、掌握市場的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的核心資源。開展以卷煙零售客戶為主要對象的服務營銷是煙草營銷網(wǎng)絡建設的重要內容。
　　 本課題以調查法、個案研究法、

2、專家建議法、經(jīng)驗總結法及層次分析法為研究方法，以客戶服務理論、客戶關系管理理論、客戶價值理論、客戶滿意度理論及PDCA循環(huán)理論為理論依據(jù)，以卷煙零售終端價值為主線，探討了客戶服務提升的必要性和客戶服務提升的方法與途徑。在客戶服務提升實踐中，以客戶經(jīng)理為主體，探究客戶服務提升的實現(xiàn)途徑，使客戶經(jīng)理在主動參與、積極探索中提升客戶服務工作水平。通過本課題的研究，探索出有效提升客戶服務的實施策略與固化模式，提高客戶服務的有效性、針對性，從而達到