服務企業(yè)員工勝任力與顧客忠誠相關關系研究.pdf

1、近些年以來，勝任力研究作為一種問世不久的可對人力資源管理工作產生巨大推動作用的新理論，愈來愈受到人們的廣泛關注，并逐步成為人力資源管理等學科領域的熱點研究問題。自上世紀90年代末期勝任力研究被介紹和引入中國以來，雖已有學者展開了不少研究，但文獻檢索結果顯示，這些研究普遍還只是集中于文獻綜述、理論分析或構建通用的勝任力模型方面，而對如何在具體企業(yè)的管理實踐中展開勝任力研究則關注較少，對如何在服務企業(yè)人力資源管理中應用勝任力研究則更是尚付闕

2、如。考慮到如何提高服務企業(yè)人力資源管理水平，并逐步發(fā)揮人力資源管理的核心帶動作用，是所有服務企業(yè)都必須關注的重點問題。服務企業(yè)不僅關注其內部“顧客”，其外部顧客亦是服務企業(yè)重點關注的對象，如何提高顧客忠誠度是服務企業(yè)長久以來致力解決的問題。鑒于此，本次研究希望通過研究服務企業(yè)員工勝任力和顧客忠誠之間的相關關系，來為服務企業(yè)人力資源管理中的勝任力研究提供理論支持和方法依據。 為理清員工勝任力和顧客忠誠之間的關系，本文第1章簡要闡述

3、了對服務企業(yè)管理具有重要指導意義的幾個管理理論；第2章重點介紹了勝任力和顧客忠誠的主要研究成果；第3章從理論上分析了員工勝任力是如何通過各種影響因素作用于顧客忠誠的，并提出了研究假設；第4章通過實證調查，檢驗了前面提出的各種研究假設；第5章對本文的研究結論進行了歸納和總結，并指出了本文研究的局限性以及下一步的研究方向。 根據本文的研究結果，筆者發(fā)現(xiàn)：①員工勝任力包括邏輯型勝任力和經驗型勝任力；②顧客忠誠包括基于顧客利益的顧客忠誠