服務(wù)環(huán)境下員工顧客導(dǎo)向、商業(yè)友誼與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，越來(lái)越多的公司管理層已經(jīng)意識(shí)到顧客對(duì)公司產(chǎn)品或者服務(wù)忠誠(chéng)的重要性。然而許多企業(yè)只是一味注重在物質(zhì)方面的刺激，對(duì)顧客其他方面的社會(huì)利益如社會(huì)情感不予重視，企業(yè)要想建立真正的顧客忠誠(chéng)還是十分困難的。因此探究在服務(wù)環(huán)境中如何更好地與顧客建立起良好的友誼關(guān)系以及商業(yè)友誼對(duì)顧客忠誠(chéng)有何種影響，將拓寬商業(yè)友誼的應(yīng)用范圍。
　　本文主要是為了考察在服務(wù)環(huán)境中顧客導(dǎo)向?qū)π纬缮虡I(yè)友誼所起的作用，并區(qū)分兩類不同的顧客忠誠(chéng)，

2、探討了商業(yè)友誼對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)制。本文在對(duì)相關(guān)理論進(jìn)行整理和歸納的基礎(chǔ)上，提出了本文的理論假設(shè)，并構(gòu)建了員工顧客導(dǎo)向、商業(yè)友誼和顧客忠誠(chéng)之間的理論模型。在收集數(shù)據(jù)時(shí)，主要選取了長(zhǎng)沙當(dāng)?shù)貛准抑拿廊菝腊l(fā)店作為此次調(diào)研的場(chǎng)所，并且實(shí)地調(diào)查和網(wǎng)上問(wèn)卷同步進(jìn)行，初步統(tǒng)計(jì)有調(diào)查問(wèn)卷共315份，而有效問(wèn)卷數(shù)占到267份。首先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度的檢驗(yàn)，然后主要利用結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)了上述幾個(gè)構(gòu)念之間的關(guān)系。研究結(jié)果表明:(1)員工任務(wù)導(dǎo)向和員工

3、關(guān)系導(dǎo)向?qū)ι虡I(yè)友誼的形成都有著顯著的正相關(guān)作用，這表明服務(wù)提供者在服務(wù)顧客時(shí)不能只關(guān)注某一方面，要同時(shí)注重任務(wù)導(dǎo)向和關(guān)系導(dǎo)向，這樣才更容易與顧客在服務(wù)環(huán)境中建立起良好的人際關(guān)系。(2)服務(wù)提供者與顧客建立起的友誼關(guān)系對(duì)兩種類別的顧客忠誠(chéng)存在著明顯的作用，表明商業(yè)友誼在培養(yǎng)顧客對(duì)員工忠誠(chéng)和顧客對(duì)公司忠誠(chéng)都有著積極的促進(jìn)作用。(3)顧客對(duì)員工忠誠(chéng)與顧客對(duì)公司忠誠(chéng)有顯著正相關(guān)影響，表明公司想更好地培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，可以從培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度入手。