通信企業(yè)服務(wù)缺失的彌補(bǔ)與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系的研究.pdf

1、隨著中國(guó)通信企業(yè)運(yùn)營(yíng)商的重組，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，同時(shí)，由于通信市場(chǎng)日趨飽和，客戶增長(zhǎng)速度放緩，通信企業(yè)對(duì)存量客戶的爭(zhēng)奪不斷加劇，企業(yè)更加重視與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系，顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)也越來(lái)越重要。因?yàn)橹艺\(chéng)客戶在為通信企業(yè)帶來(lái)更高價(jià)值的同時(shí)，也節(jié)省了通信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本。培育和維護(hù)忠誠(chéng)的客戶群體己經(jīng)成為各大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)制勝的重要策略，通過(guò)提供高的服務(wù)質(zhì)量來(lái)獲得高的顧客滿意并贏得顧客忠誠(chéng)，已成為企業(yè)取勝的關(guān)鍵。但是，目前對(duì)于服務(wù)行業(yè)顧客忠誠(chéng)

2、的影響因素，學(xué)術(shù)界還存在著不同的觀點(diǎn)，對(duì)于服務(wù)缺失的彌補(bǔ)對(duì)于顧客忠誠(chéng)的具體作用多是從顧客公平感知等方面進(jìn)行研究。在通信企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)感的實(shí)踐中，也多是通過(guò)顧客公平感知等方面入手的。
　　 本文在討論服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意及顧客忠誠(chéng)等概念和理論的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者提出的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)缺、公平理論以及顧客滿意、顧客忠誠(chéng)等的決定因素研究的學(xué)習(xí)和理解，探討同一研究對(duì)象在兩個(gè)有一定的相關(guān)關(guān)系的樣本數(shù)據(jù)下，對(duì)其進(jìn)行分析研究，并對(duì)服

3、務(wù)缺失處理前后的效果進(jìn)行比較，來(lái)推斷該處理是否有效，并結(jié)合我國(guó)通信行業(yè)的特征，建立了通信服務(wù)缺失彌補(bǔ)與顧客忠誠(chéng)關(guān)系的研究模型，提出了關(guān)于服務(wù)缺失彌補(bǔ)、服務(wù)質(zhì)量提升與顧客滿意和顧客忠誠(chéng)提升的相關(guān)性的研究假設(shè)。然后根據(jù)概念模型構(gòu)建了本研究的變量測(cè)量體系，形成了本研究的研究量表。用問(wèn)卷調(diào)查、電話訪問(wèn)的形式得到研究所需數(shù)據(jù)，并用SPSS16.0 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，并通過(guò)描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)對(duì)所設(shè)計(jì)的問(wèn)卷及所收集數(shù)據(jù)的信度和效度進(jìn)行檢