基于CTI技術(shù)的中小企業(yè)呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、計算機(jī)電信集成技術(shù)（CTI）是計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的融合，是一種非?；钴S的技術(shù)。呼叫中心是CTI技術(shù)最典型的應(yīng)用。呼叫中心是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，能夠更有效地為客戶服務(wù)、豐富企業(yè)營銷渠道、提高企業(yè)的整體競爭力，已引起越來越多的企業(yè)的關(guān)注。本文針對這一現(xiàn)狀，研究開發(fā)了一種基于CTI技術(shù)的中小企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)。 本文通過論述呼叫中心的基本原理及其相關(guān)技術(shù)為系統(tǒng)設(shè)計提供理論基礎(chǔ)。 本文分析了目前存在的幾種呼叫

2、中心接入方案的特點，對針對中小型企業(yè)局域網(wǎng)建設(shè)良好的情況，構(gòu)建了基于語音板卡的中小型呼叫中心架構(gòu)。系統(tǒng)以PC機(jī)為終端，實現(xiàn)了電話與電腦的通信模式。本文詳細(xì)闡述了呼叫中心的網(wǎng)關(guān)和終端的功能，并給出了網(wǎng)關(guān)和終端的設(shè)計方案。重點介紹了呼叫中心網(wǎng)關(guān)的結(jié)構(gòu)、語音卡編程、網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)庫設(shè)計、語音信箱及錄音等功能設(shè)計。系統(tǒng)采用微軟的NetMeeting作為呼叫中心終端軟件，實現(xiàn)了與網(wǎng)關(guān)的通信。由于NetMeeting靈活性差等特點，本文給出了終端設(shè)計的思