CTI技術(shù)應(yīng)用——企業(yè)級呼叫中心終端的研究.pdf

1、CTI技術(shù)是指計算機和通信集成技術(shù)，即ComputerTelecommunicationIntegration。呼叫中心(CallCenter)是CTI應(yīng)用的一個分支。它是基于先進的CTI技術(shù)，以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)的。特別是三網(wǎng)合一的趨勢，即將電信網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡(luò)和電視網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一成一個網(wǎng)絡(luò)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)逐漸地趨于統(tǒng)一，手機上網(wǎng)也將越來越普及。由于傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)的飽和，電信運營商也在不斷地尋求提供附加值業(yè)務(wù)的

2、方法，并將其作為另一個新的經(jīng)濟增長點，手機上網(wǎng)就是其中之一，其市場的發(fā)展?jié)摿κ志薮蟆?目前，由于呼叫中心的軟件受到國外的壟斷，因此價格比較昂貴。再加上傳統(tǒng)的呼叫中心產(chǎn)品開發(fā)方法是采取一對一的方法，即有什么需求就單為這一需求進行研究與開發(fā)。然而各種服務(wù)系統(tǒng)，從功能塊和流程上看，不同的呼叫中心系統(tǒng)有著若干相同，而只有少部分是不同的。并且即使是同一個企業(yè)或者公司使用的呼叫中心在不同的時間段內(nèi)，呼叫中心的內(nèi)容是不一樣的，甚至要求更新速

3、度比較快。如果沒有一個比較方便的構(gòu)建平臺，那么只能夠修改程序代碼，這樣就給呼叫中心的修改和更新造成了很大的麻煩，不僅更新速度得不到保證，而且還需要對呼叫系統(tǒng)很熟悉的開發(fā)者面對程序代碼來進行修改操作，提高了呼叫中心系統(tǒng)的維護成本，大大將低了可操作性。因此需要有一個方法能夠使人們比較方便地建立和修改呼叫中心。 本課題主要是設(shè)計和開發(fā)中小型企業(yè)呼叫中心框架系統(tǒng)。此系統(tǒng)是基于語音卡和現(xiàn)有的語音合成技術(shù)，以VC++6.0為開發(fā)平臺，開發(fā)出

4、一套能夠非常方便地建立和修改小型呼叫中心的流程的系統(tǒng)。利用此系統(tǒng)，可以不必要面對程序代碼，在比較友好的界面上很方便地建立起適合不同企業(yè)的呼叫中心，并且由于此系統(tǒng)是我們自主研發(fā)的，因此具有較低的成本。此系統(tǒng)主要由呼叫流程的設(shè)計模塊和呼叫流程的運行模塊兩個部分組成，在流程的設(shè)計模塊中又分為流程的結(jié)構(gòu)設(shè)計模塊和流程的內(nèi)容設(shè)計模塊。 但是，利用這個系統(tǒng)只能夠建立起中小型的呼叫中心，對于一些大型的呼叫中心，此系統(tǒng)顯得力不從心。因此，在此系